客户价值营销与专业服务技巧.ppt

客户价值营销与专业服务技巧 --客户接触关键时刻行为模式 ;营销变迁与客户价值营销;服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值;客户接触点决定客户体验 ;服务以人为载体： --认知/角色/态度/专业技能 服务技术系统： --基础设施/设备先进性 --工作流程系统有效性 服务运营管理系统;客户终生价值（CLV）;1.开发新客户成本更低 2.客户对厂商的购买和支付更多,增加钱包的份额 3.客户感觉与厂商的交易过程更舒服 4.客户会主动地进行口碑传播,推荐新客户 5.服务这些老客户的成本会更低 6.客户会容易原谅厂商的偶尔失误 7.会大幅提高营销效率 8.实现更大的利润增长;北欧航空的总裁 Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出「关键时刻」的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻，每一分一秒都可能决定生死或存亡。 ? 顾客对您的了解，乃是來自于和您的接触。而在接触过程中的品质，造成他们对您的感觉。关键时刻可以以生在很多的情況中，例如：广告、电话接触、面对面接触、产品的使用、服务的过程、帐单的缴交、抱怨的处理等，以及其他很多的情況。 ? 事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。 ? 因此倾听顾客的心声，了解他們的需要，进而发现他们的关键时刻，是非常重要的。而这些关键时刻管理得