客户档案及会员卡管理制度.docxVIP

客户档案管理制度 售后客户档案管理是企业售后管理的重要内容，质量反馈要基础，是建立公 司形象的良好方法。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。 建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时场 占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，提供设计参考数据，具有重要 的意义。 一、 售后客户档案管理对象 售后客户档案管理的对象就是本公司提供过产品和服务的对象，即企业的 过去、现在的直接客户与间接客户，它们都应纳入公司售后客户管理系统。 二、客户管理内容 客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1、客户基础资料 即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一 手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。 客户基础资料主要包括项目名称、机组型号、联系人地址、电话与公司交 易时间。 2、服务状况 是指本公为客户服务的次数和服护中所记录的数据、总结、报告。还有客户对 本公司的合作态度、满意度等。 三、户档案管理方法 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，目前暂时采用 EXCEL 形 式按年度、分项目填写，主要是为了查阅方便，采用链接与数据库相连。以后 如有需要，再引入专业软件管理。 建立客户数据库。建立项目数据库，收集客户管理的内容。通过客户档案卡 的链接，来实现查找，更新。 项目数据库按项目分类，下按服务项目内容和时 间分层。 数据来源。 这种数据的取得，主要有三种形式： 客户资料的获取，主要是通过公司合同搜集起来的，公司合同不完整的， 可向销售部门索取。 在项目服务中，所记录的数据、总结、报告，客户的的意见表。 ③..服务回访中进行的数据更新。编制客户回访表，在进行客户访问时，即时填 写，按规定时间上报，售后部汇总整理。 四、客户档案管理应注意问题 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一 经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，每一年至 少进行一次回访，消除过旧资料，及时补充新资料。 客户档案管理的重点不仅放在现有客户资料的收集上，而且还应更多地关注 我们产品的质量和服务的质理上。为技术开发，提高产品质量，塑造优良的服 务形像提供依据。 客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系， 不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，只能给 部长级及以上人员查阅。 会员卡管理制度 价格制度： 会籍顾问必须严格执行公司制定的 价 格 体 系，不得随意降价（直接或间接）， 如：私自变动价格所导致的 客 户 投 诉，差价部分将由该会籍顾问自行贴补； 任何送月或送月的额度由 店 长或销售经理决定，会籍顾问需要对初次购买年 卡和续卡的会员延长一个月或二个月的期限必须上报销售经理或销售主管批准。 如：未经店长或销售经理批准而私自行事，成交费用将不计算入其个人业绩之 中。 团购卡必须为相互熟识者（朋友或公司同事等），会籍顾问不得以直接或变 相间接进行凑合，一经查实将给予第一次书面警告处分并在团购卡总业绩中扣 除 10%的个人业绩； 预付定金尽量接近会籍费（不得少于 100 元），且预付定金只在 14 天内生 效，如会员未在 14 天内付清余款，定金无效归公司所有；但特殊情况可由店 长或销售经理批准； 工作规定： 会籍顾问在接待客人时必须热情，详细的介绍本 中 心的情况，不得使用夸张、 虚构等的言语进行销售，以及盲目承诺 客 户，店长或销售经理有权监督和训导。 如因此导致的客户投诉，会籍顾问负有主要责任； 会员入会后，各会籍顾问必须做好维护工作，经常与会员沟通联系；如会员 入会后且一个 星 期内未来锻炼，会籍顾问有义务主动的关心会员，以电话联系 的 方 式询问会员的个人情况（及时的督促会员来 健 身 房继续锻炼，）未曾使用 会所锻炼的会员确认名单每周一由客服经理派发给会籍顾问，会籍顾问在联系 时必须做好跟进联系的记录（会员未曾前来锻炼的原因等等）；如：会籍顾问 有变动或流失情况时，需客服经理重新将客源合理分配给其他的会籍顾问继续 跟进和维护服务。因会籍顾问自身原因，未做好会员的维护和跟踪工作而导致 的会员不满与投诉，则由该名会籍顾问负全部 责 任，视投诉情况而定行政处分 （包括扣除总业绩的 30%）。 会籍顾问不当值时（休息），不得接待访客，不得扰乱正常的销售 秩 序影响 他人正常工作； 销售部所有会籍顾问，与其他 部 门之间要相互尊重，不得与其他部门 员 工发 生争执，如有此类问题，无论对错将交由店长或销售经理严肃处理； 会籍顾问如因客户需要外出商谈业务，无法准时打卡，则必须事先上报部门 经理批准（特殊情况也需及时来电通知），否则以旷工论处； 当值会籍顾