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饭店基础知识（上） 2006-11-25 14:59 第一章 饭店概述 饭店业的竞争日趋激烈，饭店对从业人员的要求也越来越高。要做好饭店工作，首先要求从 业人员了解并掌握有关饭店及饭店的一些基础知识。 第一节 饭 店 饭店一词起源于法国,原指接待贵宾的乡间别墅。现在意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会 议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的 经济组织。饭店在各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村等。 饭店联营和特许经营的发展，形成了越来越多的饭店集团或公司，如假日、希尔顿、喜 来登、凯悦、万豪等。这些饭店集团或公司不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展使世 界饭店业日趋繁荣。 星级制度的出台使中国饭店业发展迈出了一大步，其原因是星级标准符合饭店业发展的需 要，可帮助饭店在市场上定位。星级标准成为国际后，星级饭店的队伍迅速扩张。 按饭店规模分类:饭店规模一般是以饭店所拥有的客房数来表示的。国际上传统规模分类为 ：300 间客房以下的为小型饭店；300-600 间客房为中型客房:600 以上的饭店为大型饭店。 饭店组织机构: 第二节 饭店服务 饭店服务是饭店产品的重要组成部分。服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要 的一种劳动方式。 一般来说包括以下几个方面内容： 礼貌礼节。向对方表示尊重、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌 偏重于语言行动。饭店服务礼貌礼节主要要求服务人员具有端庄的仪容仪表，文雅的语言谈吐 ，得体的行为举止行为等。 职业道德。饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的良心和责任感， 因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着饭店的服务质量 。作为饭店员工，应遵循饭店职业道德规范，真正做到敬业乐业和勤业。 服务态度。服务态度是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理 状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，服务态度是无 形产品质量的关键所在,因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，并能够主动、热 情、耐心、周到的为宾客提供服务。 服务技能。服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，要求掌握丰富的专业知识，具 备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变的运用，从而达到具有艺术性给客人以美感的 服务效果。 服务效率。服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，即要求员工在宾客最需要某 项服务的前夕即时提供。 安全、卫生。饭店安全状况是宾客外出时考虑的首要的问题，因此，饭店必须保障宾 客、员工及饭店本身的安全。而饭店清洁卫生主要包括：饭店各区域清洁卫生、食品饮料卫生 、用品卫生，个人卫生等。饭店的安全卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求， 所以必须加强管理。 饭店产品特征： 有形产品与无形服务的结合。两者有机结合才形成饭店产品，其中有形产品是基础，无形服务 是保证，缺一不可。客人在饭店的消费活动，几乎都离不开饭店工作人员无形服务，但无形服 务具有质量标准的非量化性和不稳定性、销售的超前性等特点，因此对饭店从业人员的素质提 出了很高要求，服务人员在服务过程中应时刻为客人提供尽善尽美服务。 不可储存性。饭店产品不能像工业产品那样储存起来。一天不利用，一天就不能创造价值，而 且失去的价值将永远无法弥补，这要求饭店从业人员加强服务过程中的推销，尽力促进饭店产 品的销售。 季节性明显。要求饭店从业人员提供优质的服务，尽力在服务淡季时吸引客人，平衡饭店经营 季节性，增加创造淡季需求。 不可专利性。一家饭店不可能为自己的客房、餐饮、服务方式等申请专利，唯一能申请专利的 是其名称及标志。其结果是如某一新产品能创造良好的经济效益，其余饭店便会很快竞相模仿 ，使创造新产品的饭店失去优势。这就要求饭店从业人员在日常服务工作中不断创新，时时处 处为客人提供个性化服务，以保证饭店产品的竞争优势。 品牌忠诚度低。虽然通过提供优质产品可以培育客人消费忠诚，但产品不可专利性，造成各饭 店产品的雷同。使客人选择余地大。这需要饭店从业人员充分理解宾客需求，提供另客人完全 满意的服务，提高客人的品牌忠诚度。 对信息的依赖性。饭店主要客源来自外地，这要求我们及时了解饭店各种信息并向客人介绍。 此外，饭店应加强宣传，提高自己的形象和声誉，给每位消费的客人留下美好的回忆，塑造良 好的形象。 脆弱性。社会各界因素都会对饭店业产生重大影响，使产品销售波动性较大。这要求我们尽忠 职守，做好本职工作，提高服务质量，从而吸引更多的客人。 饭店整体产品观念： 基本产品是消费者购买一种产品时产生所获得的基本利益，如经济型客人对客房的主要需求是 便宜、清洁，而豪华型客人追求的则是舒适和享受。 期望产品是指消费者购买