现代推销学第8章 异议处理.ppt

二、价格异议处理的技巧 （一）迟缓价格的讨论 （二）迅速回答价格异议 （三）强调相对价格 （四）运用心理策略 （一）迟缓价格的讨论 向客户介绍产品的时候，客户会问推销员多少钱，推销员总是用一句话，“价格好说”这个意思就是说先暂且放慢价格的讨论。 （二）迅速回答价格异议 价格是直接涉及双方利益的因素，价格异议是关键性异议，对价格异议不马上作出处理，会使顾客感觉推销人员害怕提及价格的信息，从而认为其价格异议是真实的，妨碍对推销的接受性，当顾客提出价格异议，推销人员应马上给予答复。如果推迟答复价格异议，会加强价格在顾客心目中的地位，增强推销的难度。 （三）强调相对价格 采用“先价值，后价格”、“不问价不报价，问价才报价”的策赂。 商品价格的高与低总是相对而言的，且往往带有浓厚的主观色彩。在很大程度上，价格的“贵”与“贱”是接受者的一种心理感受。因此，推销人员面对顾客所提出的价格异议，应注意不要与顾客单纯讨论价格问题，而应该把顾客的注意力吸引到商品的相对价格上来。 （四）运用心理策略 根据顾客不同的价格心理，采用不同的报价技巧和价格解释技巧。具体讲包括：利用优惠价、缩小报价单位、加法报价、减法报价、价格比较等等。 例如：“这个产品的确不便宜，但它的使用期可以长到3、5年甚至更长，而一般的产品不长的一段时间就坏了，这是否也等于没有价值呢？” 【辅学资料8-3】 处理价格异议的技巧 推销员在产品推销过程中，经常会遇到顾客提出各种价格异议，如：“太贵了，买不起”、“不合算”、“别人比你卖得便宜”等诸如此类的话。面对顾客的价格异议，推销员该怎样选用恰当的推销语言与技巧来化解呢？ （1）先顺后转法 （2）细分法 （3）比较法 （1）先顺后转法① 这是最常见的一种推销语言与技巧。当推销员聆听完顾客的关于价格的异议后，先肯定对方的异议，然后再用事实或事例婉言否认或纠正。其基本句型是“是的……但是……”。采用这种方法最大的优点是可以创造出和谐的谈话气氛，建立良好的人际关系。 （1）先顺后转法② 例如，一位顾客光临某家家用电器销售店。当他得知该店的电风扇的价格后，脱口而出：“哎呀，你卖的电风扇太贵了！”推销员听了之后，并没有马上反驳，而是面带笑容委婉地对顾客说：“您说得对，一般顾客开始都有和您一样的看法，即使是我也不例外。但您经过使用就会发现，这个牌子的电风扇质量非常好，您要是买一台质量差的，以后的维修费可能就是个无底洞，相比之下这种电风扇的价格并不贵。” （1）先顺后转法③ 在这里，推销员先是表示与顾客有相同的看法，使顾客感受到自己得到了对方的理解和尊重，这自然也就为推销员下一步亮出自己的观点，说服对方铺平了道路。一般顾客都明白“一分钱一分货”的道理。当顾客得知电风扇价格高是因为质量好的缘故时，也就不会再争议了。相反，如果顾客一提出异议，推销员就立即反驳：“你错了，好货不便宜，你懂吗？”这样的出语犹如利剑，很容易伤害顾客的自尊心，甚至激怒顾客，引起不快。 （2）细分法① 产品可以按不同的使用时间计量单位报价。如果推销员把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，可以隐藏价格的昂贵性，这实际上是把价格化整为零。这种方法的突出特点是细分之后并没有改变顾客的实际支出，但可以使顾客陷入“所买不贵”的错觉中。 （2）细分法② 一位人寿保险公司的推销员去某机关家属院推销少儿保险，几位年轻的妈妈询问保费怎么缴，这位推销员未加思索，脱口而出：“年缴3650元买10份，连续缴到年满18周岁……”话音未落，人已散去。试想，那些月收入在500元左右的工薪族，一听每年要缴3650元，怎么不吓跑呢？无奈，推销员也只好打道回府了。 （三）反驳法 反驳法是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议的一种处理技术，又称直接否定法。 适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议。 缺点：容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，引起顾客的反感或激怒顾客，造成推销洽谈的紧张气氛。 反驳法应用举例 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我这里有其他厂家的同类产品的报价单，我们的产品价格是最低的。” （四）利用法① 利用法亦称转化法、反戈处理法，即推销人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经推销人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被推销人员说服。这种作法，能化解多种常见的客户异议，是推销中最常见的技巧之一。理论依据是顾客异议的二重性，即顾客异议既有正确的一面，也有错误的一面，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。 （四）利用法② 利用法的优点在于：推销人员直接承认、肯定了顾客意见，“以子之矛，攻子之盾”，不必回避顾客异议，同时可以改变有关异议的性质和作用，把顾客异议