国信证券教材新资料义乌部培训教本运用篇--客户服务技巧.pptVIP

理解客户对服务的要求（可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度） 客户往往从以上五个方面来综合看待一个企业服务的优劣，但通常情况下，客户在 选择企业的时候，他最看重的是第二条：可靠度。 克服客户服务中的障碍（ 懒惰 、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。） 分析客户的需求（信息需求、环境需求、情感的需求、便利的需求） 职业化的第一印象 欢迎的态度 全力以赴做好最初的几分钟 成功地打造引人入胜的开场白 友好的问候 对客户做出的各种姿态给予接受 郑重交换名片 使用尊称 寻找共同的话题 关注客户的需求 00 客户难以忘怀的服务体验主要来自个性化接触，而并非某些物质性 因素。 运用CRM系统进行个性化的需求分析； 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点； 主动地、有针对性地为客户提供个性化服务; 根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。 （一）接待不同身份、不同爱好的客户 接待新上门的客户要注意礼貌 对老客户要热情 对性急客户要快捷 对精明的客户要有耐心 对女性客户要突出时尚、美感 对老年客户要突出方便和实用 对需要参谋的客户不要推诿 对有主张的客户不要去打扰他 （二）接待不同性格的客户 冷淡型 ———要热情、无论他的态度多么令人失望，都不要泄气，要主动地真诚和他们打交道。 自高自大型———虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位不要正面冲突，巧妙转换演讲角色，让他来附合你。 沉默型———客户态度很好，一定要让客户先开口，要有耐心,一个问题一个问题解决 慎重型———客服人员应不厌其烦，态度谦虚恭敬，以忠实见长、补实无华、直而不曲、话语简单，但言必中的，给人以敦厚印象， 尽量避免在接触中节外生枝。 博学型――把他当作是良师益友，就会取得他的支持。 理解期望 期望在某种程度上依赖我们的感知。客户的期望往往比我们自己想的 更简单，成本也更低廉。 期望的层次 首要的期望和次要的期望 客户的期望不是一成不变的，而且每个客户都有一些自己独特的期望，这就对我们提出 了 挑战，但是这也是我们能够有机会始终不懈地为成为符合客户期望的客户服务人员而努力。 识别不合理的期望 界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。 如何识别在下面内容中会提到。 找到客户的签约理由:理解客户的技巧、倾听技巧、提问技巧、复述技巧、（分清责任、起提醒作用、体现职业素质） 专业地介绍自己的企业 A对企业应了如指掌并发自内心地喜欢它 B做好企业服务演示的准备 C条理清楚、符合逻辑 D有明确的目标 E服务内容介绍必须熟记于心 F以客户的兴趣为中心，吸引客户注意 G简单易记 H调动客户的积极性 设定客户期望值 超越客户期望的技巧 熟悉（2）询问（3）做出承诺（4）兑现（5）保持一致性 拒绝客户的技巧 用肯定的口气拒绝 用恭维的口气拒绝 用商量的口气拒绝 有同情的口气拒绝 用委婉的口气拒绝 捕捉客户的成交信号 达成协议的技巧 帮助客户做决定 向客户提供保证或是做出承诺 达成协议 不同类型客户的服务技巧 关健一点：“你想如何被对待就如何对待他人？” 客户对象多样性增加客服难度，基本一点：平等待人度且 以开阔的胸襟为人处事。 不同行为模式客户的服务技巧 要求型客户-------对自己身份很敏感。喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。 握手要有力、眼晴正面注视他，讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准 备、抓住主要问题、注重事实。 影响型客户----------客户健谈、乐观、有说服力。对人非常信任，与人交谈时脸 上总是带着微笑。交谈时面带微笑、显示友好、热情、有说服力；语调要有高低 变化、语言要生动，行动快速，让充分时间让他畅谈自己的想法与要求。 稳定型客户---------客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较 忠诚，乐于为他人服务。交流时放松自己、不要轻意采取行动、手势的幅度要 小，要创造一种安静的气氛。语调要温和、语速要慢，行动要有节奏。要先向客 户明确公司的规定，说明自己的难处，激起客户的同情心后，客户就会顺着你的意思。 恭顺型客户---------客户是完美主义者，他天性认真，做事讲究谋略。为他服务 时，与其交流时不要靠得太近，眼晴对视。讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢 且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。 二、常见典型客户的服务技巧 1、男性客户 --------主要表现为果断、自尊心强、怕麻烦。 （1）为单身男性创造个性化的服务方式； （2）为已婚男性营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的服务方式。 （3）为老年男性提供尊重、耐心、周到的服务。 常见典型客户的服务技巧