汽车营销实务课件 第二篇第四章.ppt

第四章　需求分析 第二篇 汽车销售技巧 第一节　 需求分析的流程　 第二节　 需求分析的技巧 任务书 目 录 学习目标 本章旨在通过学习需求分析的相关内容，使学生掌握需求分析的流程及其技巧。 任务描述 本章共四项任务: (1)掌握客户需求分析的流程和技巧; (2)掌握《客户需求分析表》的填写方法; (3)熟悉客户需求分析常用话术; (4)可独立完成客户需求分析。 第四章 需求分析 第二篇 汽车销售技巧 学习引导 本章学习可以采用以下顺序: 引出任务→ 分小组(2 人/ 组)、选定车型→ 学习相关内容→ 完成任务书 第四章 需求分析 第二篇 汽车销售技巧 第四章 需求分析第一节　需求分析的流程 需求分析的流程如右图所示： 第二篇 汽车销售技巧 是 是 展厅接待 收集客户信息 客户是否认可 推荐车型 车辆展示与介绍 否 倾听客户诉求 否 客户是否接受 总结和确认客户需求 一、倾听客户诉求 (1)从寒暄开始，选择公共话题(社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等)，创造轻松的氛围，消除客户的压力。 (2)得体的赞美客户，消除客户的紧张感。 (3)积极倾听，让客户畅所欲言。 (4)表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。 (5)利用恰当的提问方式询问。 第四章 需求分析第一节　需求分析的流程 第二篇 汽车销售技巧 二、收集客户信息 (1)客户的个人信息 包括：姓名、电话、通信方式、职业、工作单位、家庭情况、业余爱好、生活方式等。 (2)客户过去的情况 包括：有无使用经验、过去购车的原因、换新车原因、对经销商的态度等。 第四章 需求分析第一节　需求分析的流程 第二篇 汽车销售技巧 第四章 需求分析第一节　需求分析的流程 (3)客户现在的状况 包括：购车的感性因素、购车的用途、购车数量、是否对某一车型特别感兴趣、对安全性能的要求、对车的装备和配置的需求、对车的颜色的需求、最关注的性能、对本品牌的了解程度、对竞争对手的了解、购车预算、付款方式等。 (4)客户的未来的期望 包括：需要提供什么样的特别服务、对所购的车有什么期望、供车时间要求等。 第二篇 汽车销售技巧 三、总结与确认客户信息 (1)应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题。 (2)协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录。 (3)协助客户确认其需求，推荐合适的汽车。 (4)若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助。 (5)形成内容详细的《意向客户管理卡》。 (6)适时引导顾客进入车辆介绍。 第四章 需求分析第一节　需求分析的流程 第二篇 汽车销售技巧 一、有效地提问 1. 运用开放式与封闭式提问收集客户信息 开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地; 封闭式提问：指提出答案有唯一性、范围较小、有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。 开放式提问使用时间：询问客户前期，可让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见。 第四章 需求分析第二节　需求分析的技巧 第二篇 汽车销售技巧 第四章 需求分析第二节　需求分析的技巧 收集客户信息目的：掌握客户的购车愿望、购车目的、购买时间、现有车辆情况、个人状况等信息。 收集客户信息方法：5W2H 法 Why(为什么要做?)、 What(做什么? 准备什么?) Where(在何处着手进行最好?) When(什么时候开始? 什么时候完成?) Who(谁去做?) How(如何做?) How much(成本如何? 达到怎样的效果?) 第二篇 汽车销售技巧 封闭式提问使用时间： 在收集到足够的信息后，用以来确定自己的判断和理解，从而将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。 例如：“先生，我是否可以总结一下您的要求。您需要一款外形有特点、动力性强而又安全的车，这三方面是您考虑的重点，是吗?” 第四章 需求分析第二节　需求分析的技巧 第二篇 汽车销售技巧 2. 运用SPIN 提问强化客户需求 需求分析真正目的：将