汽车营销实务课件 第二篇第九章.ppt

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第九章 售后跟踪 第二篇 汽车销售技巧 第一节  售后跟踪的流程  第二节  售后跟踪的技巧 任务书 目 录 学习目标 本章旨在通过学习售后跟踪的相关内容,使学生掌握售后跟踪的流程及其技巧。 任务描述 本章共五项任务: (1)掌握汽车售后跟踪的流程和技巧; (2)掌握保有客户回访计划的设计方法; (3)掌握新客户开发计划的设计方法; (4)熟悉车辆售后跟踪的常用话术; (5)可独立完成汽车售后跟踪。 第九章 售后跟踪 第二篇 汽车销售技巧 学习引导 本章学习可以采用以下顺序: 引出任务→ 分小组(2 人/ 组)、选定车型→ 学习相关内容→ 完成任务书 第九章 售后跟踪 第二篇 汽车销售技巧 有 第九章 售后跟踪 第一节 售后跟踪的流程 售后跟踪的流程如右图所示: 第二篇 汽车销售技巧 递交新车 售后跟踪准备 新车交车后的跟踪 投诉/抱怨问题 定期联络 问题处理 跟踪和回访 无 获得客户的转介绍 客户开发 一、售后跟踪准备 (1)制订已购车客户的跟踪联络计划。 (2)跟踪联络客户文件资料准备。 第九章 售后跟踪 第一节 售后跟踪的流程 第二篇 汽车销售技巧 二、新车交车后的跟踪 (1)一日内电话联系客户。 (2)客户反馈信息及时更新并记录在《保有客户信息卡》回访栏中。 (3)一周内,向客户表示诚挚感谢。 (4)若满意,并请其推介潜在客户。 (5)若有投诉和抱怨,及时处理,并跟踪和回访。 第九章 售后跟踪 第一节 售后跟踪的流程 第二篇 汽车销售技巧 三、定期联络与客户转介绍 (1)制订客户跟踪回访计划并落实。 (2)举办促销活动,诚挚邀请客户参与。 (3)请已购车客户提供潜在客户购买信息。 第九章 售后跟踪 第一节 售后跟踪的流程 第二篇 汽车销售技巧 一、老客户的维系 老客户希望在离开之后仍能感受到4S 店的关心。4S 店及销售人员应该通过售后跟踪,使车主获得满足感,进而达成对4S 店的信赖,为4S 店增加来店人数。 老客户维系方法: 1、发出第一封感谢信 2、打出第一个电话 3、打出第二个电话 4、适时拜访客户 5、重视平常的关怀 第九章 售后跟踪 第二节 售后跟踪的技巧 第二篇 汽车销售技巧 1. 发出第一封感谢信 时间:客户交车的24 小时内 注意:必须有总经理亲笔签名 好处:有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候,其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用,使大家不光知道了客户购车的消息,大家会恭喜他,更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。 第九章 售后跟踪 第二节 售后跟踪的技巧 第二篇 汽车销售技巧 2. 打出第一个电话 时间:客户交车的24 小时内 操作人员:销售人员 好处:大多数客户拿到车后不看说明书,开车时遇到不懂时就乱摸,很容易出问题。如果能及时询问并提供帮助,客户会觉得公司不错,没把我忘记,从而对你产生好感。 电话内容: (1)感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车; (2)询问客户对新车的感受,有无不明白、不会用的地方。 第九章 售后跟踪 第二节 售后跟踪的技巧 第二篇 汽车销售技巧 3. 打出第二个电话 时间:客户交车的一个星期之内 操作人员:销售经理 电话内容: (1)感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车; (2)询问客户对销售人员的接待服务是否非常满意; (3)询问客户对公司的服务有什么意见或者建议; (4)询问新车上牌照情况和是否需要协助; (5)提醒客户做首保。 第二篇 汽车销售技巧 第九章 售后跟踪 第二节 售后跟踪的技巧 客户满意时:感谢客户的参与,请客户为我们做有购车意向的推荐或转介绍。 客户不满意时:先代表公司致歉,对客户表示理解,邀请客户有空的时候进站,为其进一步解决问题,并详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。 第二篇 汽车销售技巧 第九章 售后跟踪 第二节 售后跟踪的技巧 4. 适时拜访客户 时间:每两个月登门拜访客户一次 操作人员:销售人员 拜访内容: (1)了解车辆的使用情况,介绍公司最新的活动以及其他

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