汽车营销项目六 顾客开拓.ppt

课题一　顾客类型及分析 1.1.4购买过程分析 9种心理类型顾客表现及销售人员的应对方法 课题一　顾客类型及分析 1.1.4购买过程分析 9种心理类型顾客表现及销售人员的应对方法 课题一　顾客类型及分析 1.2实训 顾客来到汽车4S店内，请结合人员促销和本课题所学销售人员应对不同类型顾客的相关知识,分组设计一个汽车销售情景，现场展示。(要求每个小组设计的顾客类型均不相同) 课题一　顾客类型及分析 1.3检查评价 方案一：提问检查 请回答：根据不同的划分依据，汽车顾客购买行为的特征有哪些，每答对一项加５分； 方案二：结合实训情景设计，分组在营销实训室内模拟销售人员接待不同类型顾客的情景。 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.1顾客开拓的意义和方法 2.1.1顾客开拓的意义 顾客开拓 顾客开拓工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场调查初步了解市场和顾客情况，对有实力和有意向的顾客重点沟通，最终完成目标区域的顾客开发计划。 课题二　顾客开拓的意义和方法 顾客开拓的重要性 (１)对于企业来说，顾客是企业的生存与发展之本，顾客开拓能够为企业带来更大、更多的直接利益； (２)对于企业销售人员来说，拥有顾客的数量多少和质量高低，直接关系到销售业绩的大小； (３)漏斗原理:让漏斗上端扩大，增加客源，提高留档客户的量与质，让漏斗变扁缩短成交时间，让漏斗下口扩大，争取更多的成交客户。 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.1.2顾客开拓的方法 开发顾客前应思考的问题 ★企业应思考的问题 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.1.2顾客开拓的方法 开发顾客前应思考的问题 ★营销人员应思考的问题　 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.1.2顾客开拓的方法 开发顾客的原则　 在寻找潜在客户的过程中，可以参考 “ＭＡＮ”原则 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.1.2顾客开拓的方法 开发顾客的具体方法　 缘故开拓法 连锁介绍开拓法 直接拜访开拓法 咨询开拓法 缘：血缘、人缘、地缘 故：同学、同事、同乡 建立口碑?利用他人影响力?持续推荐客户 直接到办公楼或家庭进行登门拜访 在社区、办公区、商业区等区域摆台咨询 随机开拓法 随时关注陌生人，随机应变，主动认识，发展客户 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.1.2顾客开拓的方法 开发顾客的具体方法　 信函开拓法 资料收集法 通过信件、E-Mail、短信等形式联络客户 社团开拓法 互联网开拓法 参加各种社团组织与社会活动，传递信息 关注新闻、报刊、杂志，搜集企业或个人信息 利用网络来开拓顾客 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.1.2顾客开拓的方法 开发顾客的一般步骤 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.2实训 请结合本课题所学知识，分组设计一个开拓顾客的情景(以直接拜访开拓法和连锁介绍开拓法为例)，现场展示。 课题二　顾客开拓的意义和方法 2.3检查评价 方案一:提问检查 (１)请列举出顾客开拓方法及特点，每答对一项加５分； (２)分组结合本课题顾客开拓相关知识，设计实训情景。 方案二:结合实训情景设计，分组在营销实训室内模拟销售人员开拓顾客的情景。 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 3.1提升顾客满意度、维持顾客忠诚度 3.1.1顾客满意 ★顾客地位的变化 供应商和顾客之间的关系(Ｖ ＝ 供应商，Ｃ ＝ 用户) 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 ★顾客满意的含义 顾客让渡价值 顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 ★顾客满意的含义 顾客让渡价值的分析 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 ★顾客满意的含义 顾客满意 是顾客在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供的产品的一种心理状态。是指顾客对某一产品或服务的事前期待与实绩评价之间相比较之后的一种感觉状态。 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 ★顾客满意的含义 顾客满意的内涵 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 ★顾客满意的含义 顾客满意度 顾客满意度是顾客购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际程度。它已经被用于评价企业经营业绩的主要指标之一。 顾客满意度分级 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态等次。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成７个级度或５个级度： ７个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 ５个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 ★提升顾客满意的意义 我们需要直面的市场环境 课题三　提升顾客满意度 维持顾客忠诚度 ★提升顾客满意的意义 提升顾客满意的意义 ①90% 的消费者在不满意时，不会再来消费；