物业第六章 客户管理.ppt

第六章 客户管理 第一节 客 户 沟 通 一、客户沟通的概念与内容 （一）客户沟通的概念 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 （二）物业管理客户沟通的内容 1.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； 2.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； 3.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； 4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； 5.与业主(或物业使用人)的沟通交流。 二、客户沟通的准备 （一）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 (二)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 (三)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求 1.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。 2.客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 3.在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。 4.物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。 三、与客户沟通的方法与管理 (一)沟通的方法 1.倾听。 2.提问。 3.表示同情。 4.解决问题。 5.跟踪。 (二)沟通的管理 1.建立定期客户沟通制度 2.建立跟踪分析和会审制度 3.引进先进技术和手段，加强客户管理 四、与客户沟通应注意事项 (一)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。 (二)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。 (三)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。 (四)在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。 (五)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。 (六)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。 第二节 客户投诉的处理 一、投诉的内容和方式 （一）投诉的内容 物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。 （二）投诉的方式 一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式等。 二、正确理解投诉的意义 (一)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。 (二)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 (三)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷。 (四)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。 三、物业管理投诉处理的要求 (一)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”； (二)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进； (三)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验； (四)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 四、物业管理投诉处理的程序 (一)记录投诉内容。 (二)判定投诉性质。 (三)调查分析投诉原因。 (四)确定处理责任人。 (五)提出解决投诉的方案。 (六)答复业主。 (七)回访。 (八)总结评价。 五、物业管理投诉处理方法 (一)耐心倾听，不与争辩 (二)详细记录，确认投诉 (三)真诚对待，冷静处理 (四)及时处理，注重质量 (五)总结经验，改善服务