物流客户服务与管理模块五 任务1.pptVIP

* 模块五 物流客户服务控制 任务一 优化物流服务流程 配送 教学目标 知识目标 1．熟记优化物流服务流程的基本原则 2．解优化物流服务流程的思路与方法 能力目标 1．能识别现有流程中存在的问题 2．会结合企业及业务特点优化物流服务流程 任务引入 某烟草企业年销量在30万箱左右，一个品种的卷烟平均每天要被订购80～110次，而占全年销售量80%的前二三十个品种平均每天要订购400多次，最大品种甚至要受订1 400次以上。面对现代卷烟销售数量庞大的出入库作业、高密度的出入库频率，且单一品种如此高的出库频率，该企业原来所采用的人工出入库或叉车出入库已显得“力不从心”。 任务分析 随着业务量的上升，该企业在物流环节响应客户需求速度缓慢、产品交付延迟增多，客户满意度低下，是典型的由于流程不合理导致的现象，所以应积极开展优化现有流程的工作。优化流程要围绕着提高出入库作业的效率，改善服务质量为目标进行，在现有的基础上，提出改进的思路方法及实施流程，通过评价检验，如评价中发现问题，应再次进行改进，直至满意后开始试行，正式实施。在本案例中，依靠现有的人工作业及简单的叉车完成出入库作业的业务流程已经不能满足企业正常运转的需要，需要借助相应的技术方法对现有流程进行优化，从而达到满足客户要求，实现客户满意的目的。 相关知识 一、优化流程的概念 流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。 二、优化物流服务流程的基本原则 流程优化过程中的基本原则有： 必须符合国家、行业的相关法律法规要求； 结合企业战略，适度投入，确保实用可靠； 结合现有设施设备及人员情况，避免重复建设或者大量人员无法完成； 结合不同区域、不同市场环境、实事求是进行科学设置。 三、优化物流服务流程的实施步骤 1．成立优化物流服务流程工作组 2．评估现有流程，发现问题 本阶段的主要功能是评估、分析、发现现有业务流程存在的问题和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研究等。 （1）绩效评价 根据企业、部门的目标绩效完成情况，分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 （2）事故检讨 企业运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 （3）客户反馈 流程客户（包括直接、间接客户和内部、外部客户）通过投诉、抱怨、调查反馈、消极反应等方式传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 （4）检查控制 主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部门在行使审核程序时，都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 （5）学习研究 组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流程的质量和运作状况进行分析评估。 3．优化流程的思路与方法 序号 基 本 方 法 方 法 描 述 1 访谈法 与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 2 头脑风暴法 由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广益、群策群力、互启互动，获取开创性的解决建议。 3 德尔菲法 选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性的独立解决方案。 4 标杆学习法 寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判断，寻求自身改进的可行性方案。 4．优化后服务流程的试运行与完善 （1）签署发布 对改进后的新流程完成审批后予以确认发布。 （2）宣传培训 实际上是新流程在企业内部的营销推广，使相关各方理解、接受并实际操作使用新流程。 （3）现场指导 通过深入现场亲自监督、检查、指导以保障新流程的正确实施。 （4）检查控制 对新流程试运行过程中执行情况和实施效果进行检查、监督、纠正，评估流程改进效果，如出现异常及时组织调整；试运行成熟后使之在操作中成型固化。 5．流程的评价与反馈 任务实施（参考方案） 一、发现现有问题 1．烟草物流相对于其他行业物流有自己的特点： （1）烟草商业企业实行“分拣到条、配送到户”的配送模式，全国有440万持证卷烟零售客户，零售客户数量多、订单量小、品种分散、配送频繁。在销售形式方面，烟草生产企业以整件发货为主，烟草流通企业则以条发货为主。 （2）烟草成品的外形单一性和一定的批量需求，形成了自动化处理的需求。 （3）由于烟草行业的特殊性，吸烟与健康问题受到社会广泛关注，我国政府履行《烟草控制框鉴公约》工作已经启动，烟草行业发展的外部环境将受到更加严格的限制。 2．该企业现有物流作业情况。 该企业现有物流作业以人工作业、货架及叉车作业相结合的传