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物流客户服务与管理 模块二 物流客户服务策划 第三节 物流企业客户服务环境 课程目标 知识目标 1.理解现代物流服务体系的要素 2.熟记现代物流服务运作的要素构成 能力目标 1.能熟练地说明影响物流企业发展的因素 2.能清晰地阐述实现物流服务功能的要素 课程导入(看一看) 振华物流集团其前身为“天津振华国际货运有限公司”,2006年4月29日,中集集团股份有限公司斥资3.8亿元入股振华,成为振华物流集团的第二大股。 振华物流集团未来五年将在巩固好传统产品国际船代与货代、港口物流传统优势的基础上,大力发展工程项目物流与国际采购、产业物流项目,并审慎发展资源贸易及航运物流,力争成为产品结构合理、可持续发展能力强、国内综合排名前五的物流企业。 任务分析 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户服务环境的内容既广泛又复杂,不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,但业界普遍认为离开了特定的内外部环境的物流服务方案,取得客户信任的可能性较小。 相关知识学习 一、现代物流服务体系的构成要素 二、现代物流服务运作的构成要素 三、理解客户关系管理的内涵 现代物流服务体系的构成要素 1.功能维要素 2.物理维要素 3.市场维要素 4.环境维要素 现代物流服务运作的构成要素 1.物流服务运作的主体要素 2.物流服务运作的供给要素 3.物流服务运作的体制政策要素 任务引入(做一做) 1.面对不断变化的外部环境,振华物流集团采取了哪些变革以适应环境? 2.你认为物流企业制定客户服务方案时应该进行环境分析吗?我们在进行服务方案策划时应考虑哪些因素的影响?(自主题) 任务实施(比一比) 1.面对不断变化的外部环境,振华物流集团采取了哪些变革以适应环境? (1)在经济环境恶化的条件下,加强服务专业化建设,以每一项专门物流业务为基础组建业务部门,提高服务效率。 (2)该企业在环境变化中充分尊重物流需求主体要素的影响,也就是尊重客户需求。为满足大客户需要,成立了专门物流服务企业为之服务;为大客户提供个性化物流解决方案,既锻炼了企业操作人员,又提高了客户价值。 任务实施(比一比) 1.面对不断变化的外部环境,振华物流集团采取了哪些变革以适应环境? (3)该企业还充分认识到物流服务运作的基础—— 供给主体要素的重要性,不断强化内部管理,节源开流,建章立制,加强绩效考核管理,鼓励先进员工;同时持续升级企业设备设施,引进先进的物流硬件技术,提高服务效率。 (4)依据物流需求主体和政策导向的变化,调整业务方向。 思考与练习 一、名词解释 功能维要素 市场维要素 环境维要素 二、思考题 1.请简要说明影响物流服务运作的环境因素有哪些 2.请简要分析各环境因素对物流企业的运作有哪些影响? 思考与练习 三、技能操作题 1.实训内容:分析物流企业所处的服务环境,为服务方案的制定提供依据 2.实训要求:选择一家中等规模的物流企业,分析该企业目前所处的服务环境。 ? 思考与练习 (参考答案) 一、名词解释 功能维要素: 功能维要素是物流企业的内部环境因素,包括物流服务活动所具有的运输、仓储、包装、搬运、装卸、流通加工、配送、信息处理八大功能要素。在这八大要素基础上,形成了专业型物流服务、通用型物流服务、平台型物流服务等类别。 ? 市场维要素: 从物流服务的供需市场角度来看,市场维要素包括物流服务的主体要素(如各类物流企业)、物流服务的客体要素(如工业企业、商贸企业等)、物流服务的平台要素(基础设施与设备平台、物流信息技术平台、物流监管协调平台、物流中介平台等)。 思考与练习 (参考答案) 环境维要素: 环境维要素是指外部环境影响要素,它是保证物流服务体系运行的重要要素组成部分,它一般包括体制政策、经济状况、法律法规、金融保险、人才标准等几个方面,对物流服务会产生巨大影响。
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