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物流客户服务与管理 模块二 物流客户服务策划 第五节 物流服务方案 策划和编写 课程目标 知识目标 1．理解物流方案策划流程与原则 2．熟知工业物流方案的设计要素和服务方案结构 3．熟知商业物流方案的设计要素和服务方案结构 能力目标 1．能基本编写物流服务方案 课程导入（看一看） 雅芳公司作为化妆品行业的直营连锁销售企业，有意寻找第三方专业物流公司，承担全国范围的商品运输配送业务。 而你是深圳某第三方专业物流服务有限公司化妆品行业项目组的负责人，有意去赢得此项目，为此，你需要拟定一份物流服务方案。 任务分析 物流服务方案是物流企业向客户寻求合作、向客户介绍物流企业服务构想的必备文件。 策划和编写物流服务方案需要了解现实的服务环境，熟悉客户业务和物流状况，具有较好的物流专业知识经验和较强的的文字能力。 相关知识学习 一、物流服务方案策划设计流程 二、工业物流方案策划的概念和类型 三、工业物流方案的设计要素 四、工业物流服务方案策划书框架结构 五、商业物流方案的分类及特点 一、物流服务方案策划设计流程 1．确定物流方案策划设计的原则 （l）以客户为中心的原则 （2）物流优化原则 （3）物流方案发展原则 （4）创新性原则 2．诊断客户企业物流现状 （l）企业物流现状分析 （2）分析客户物流需求 （3）明确改进意见 3．提出物流解决方案 二、工业物流方案策划的概念和类型 1．工业物流方案策划的概念 工业物流方案是指从事工业物流活动的物流项目和物流运作的总称。 2．工业物流方案的类型 工业物流包括供应、生产、销售和回收各物流模块，但不同类型的工业物流企业有不同的侧重环节，工业物流企业物流的类型因对各功能模块的设计而各异 三、工业物流方案的设计要素 1．供应物流方案设计要素 （1）仓储仓库的设计 （2）运输方式的优化设计 （3）工位配送 2．生产物流方案设计要素 3．销售物流方案设计要素 （1）仓储仓库的设计 （2）运输方式的优化设计 （3）工位配送 4．逆向物流方案设计要素 四、工业物流服务方案 策划书框架结构 1．物流方案综述 2．物流管理系统组织规划方案 3．生产物流系统方案 4．供应物流系统方案 5．销售物流管理方案 6．废弃物物流管理方案 五、商业物流方案的分类及特点 1．商业物流方案的分类 2．商业物流方案的模式 （1）配送中心模式 （2）供应链模式 （3）配送网络（电子商务）模式 3．商业物流方案的设计要素 4．商业物流方案的框架结构 （1）客户企业物流现状分析 （2）物流服务企业?状况分析 （3）组织结构设计 任务引入（做一做） 请你为雅芳公司的项目编制一份物流服务方案，以取得雅芳公司的信任，成为雅芳项目的物流供应商。 任务实施（比一比） 编写服务方案之前需要完成如下工作： 首先，完成雅芳公司运营状况和本公司现状的分析，明确 （1）雅芳物流服务的需求 （2）本公司的优势，二者结合确定本服务方案的目标。 其次，项目组成员讨论确定该项目的运作难点以及具体的解决方法。 最后，编写服务方案。 任务实施（比一比） 参考方案： 一、客户情况简介 主要强调本公司对客户的了解程度：包括产品特征、销售区域、消费者情况等。 二、本项目运作模式详述 1．项目管理的组织架构和各岗位设置以及职责 2．本项目的运作流程 3．本项目的运作难点分析以及解决方案 4．本公司能够提供的增值服务 5．项目实施主要考核指标 6．风险评价 任务实施（比一比） 参考方案： 三、成功案例展示 同类企业的项目运作成功案例。 四、方案报价 五、本公司实力展示 1．运输、配送能力； 2．质量控制能力； 3．信息系统。 思考与练习 一、名词解释 工业物流方案设计要素 商业物流方案设计要素 供应链模式 二、思考题 1．工业物流方案一般包括哪些内容？ 2．商业物流方案一般有哪几种类型？ 3．商业物流方案一般包括哪些内容？ 思考与练习 三、技能操作题 客户背景： 饮料行业（如农夫山泉） 化妆品行业（如雅芳） 电子商务物流企业（如凡客诚品） 零售物流企业（如苏宁、宜家） 1．实训内容：你作为某物流服务有限公司的项目经理，为潜在客户编制一份满足客户需求的物流服务方案。 2．实训背景：深圳某物流服务有限公司，成立于2001年11月，注册资本1600万元人民币。致力于为物流企业提供包括物流方案策划、运输、仓储、配送、国际货运代理、国际贸易物流服务等多个环节的全球性第三方综合物流服务物流企业。 3．实训要求： 1．选择你熟悉的一家物流企业为背景、规模不限； 2．选择你熟悉的行业中的一家企业为客户，规模不限； 3．首先明确客户需求，方案以