物流客户服务与管理模块五 任务4.pptVIP

* 模块五物流客户服务控制任务四 管理物流客服人员 教学目标 知识目标 1．了解“以客户为中心”的文化本质 2．了解“以客户为中心”物流企业的文化构建 3．了解物流企业员工激励方法 能力目标 会分析实际物流企业文化构建中“以客户为中心”理念的具体表现 任务引入 请阅读下面的案例(见教材)，并回答相关问题。 1．从企业发展的角度来看，该物流企业的经营理念和文化构建方面是否存在问题？请说明问题并解释问题的原因。 2．分析企业当前的激励机制，除物质激励外，还应该结合哪些激励方法？ 3．根据排班现状，向企业提出物流员工管理方法的建议。 任务分析 物流企业的经营离不开企业文化的构建。该企业的领导管理者追求的是效益而忽视了客户这一中心，尤其是企业内部客户。“以客户为中心”是帮助物流企业在行业立足，拥有核心竞争力的重要方向标。如何建设“以客户为中心”是物流企业应该思考和实施的文化精髓。为了配合以上物流企业文化的构建，企业应该重视内部客户，合理有效地运用激励员工的方法。除了基本的物质激励以外，必要的精神激励也是必不可少的。同时，配合激励机制，还应该采取较为合理的科学排班制等方法对员工进行管理。。 相关知识 一、“以客户为中心”的物流企业服务文化构建 1．物流企业文化的构建 （1）企业领导高度重视客户和服务质量，是形成物流企业文化的关键 （2）重视员工培训，是创建物流企业文化的基础 （3）以人为本的理念，深化“以客户为中心”的文化精髓 二、物流客户服务的工作特点 1．服务对象的多重性 2．服务方式的个性化 3．服务过程的一体化 4．服务标准的复合性 5．服务评价的指标性 6．服务周期的特殊性 三、物流员工的管理方法 1．科学排班方法的运用 2．物流企业部门日常管理规范 3．客服人员的考核与实施 序 号 考 核 方 面 考 核 办 法 具体考核内容 1 态度考核 对员工在职务工作中表现出来的工作态度进行观察、分析、总结、评价 工作主动性、积极性和责任感 2 能力素质考核 通过观察客服人员职务工作行为，评价员工的专业知识和工作能力 专业知识考核、亲和力考核、人际沟通能力考核 3 岗位业务考核 对客服人员工作完成情况、工作成绩、效率和质量等进行观察、分析、总结、评价 参照客户满意度、工作量、客户资料完整性 参照客服人员考核表 四、物流企业员工激励 1．激励的常见方法 （1）物质激励 物质激励是指运用物质的手段使物流企业员工得到物质上的满足，从而进一步调动其积极性和创造性。 物质激励的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等。 （2）精神激励 情感激励： 在企业中营造一种“家”的氛围和感情：相互理解，真诚沟通，参与决策，让公司上下，领导层和员工感受到同甘共苦的情感，把自己的发展和公司的命运联系起来，激发工作热情，提高工作效率。 荣誉激励： 荣誉是企业对取得重大成绩，具有突出贡献的优秀员工赋予的精神奖励，能够给人精神上极大的满足，还能提高社会地位。 成长激励： 如满足员工对培训有着强烈的愿望； 案例 备受被“挖墙脚”之苦、被戏称为“总经理摇篮”的IBM，为了扭转大量“失血”的局面，推出了一系列挽留公司人才的措施。针对企业内部因人才过度竞争演变为内斗增多，沟通缺乏，感情较为淡薄的局面，企业提出了以沟通回归、感情留人为基本格局的人才管理战略，要求部门主管至少花50%的时间和下属沟通，并且以实施“小周末”鼓励员工在星期三穿便服上班，逐渐改变“蓝色巨人”过于强调严肃、正规的企业文化，增加情感联系和沟通，减少员工的工作压力和抑制员工间的权术政治，有效降低跳槽率。 【想一想】通过上述案例，我们能从中得到关于员工激励的什么思考和启示？ 任务实施 （参考方案） 1．从企业发展的角度来看，该物流企业的经营理念和文化构建方面存在着以下弊端： 该企业在经营理念上过于强调追求效益和眼前短期利益，但却忽视了能够给企业带来长久发展动力和优势竞争力的管理理念和文化核心——“以客户为中心”。企业所有的效益都是来源于客户，只有围绕客户的需求开展各项业务，才能赢得客户的满意度，形成客户的忠诚度，从而扩大客户群范围，增加业务量和企业的利润。如果只是看到获利的结果，而忽略了成就结果的重要因素“以客户为中心”，则企业只能获取短暂少量的利益，而将失去今后发展的能力和未来。 2．从物流企业人力资源管理的方面来分析，按国家规定与员工签订劳动合同，福利方面，员工购买失业保险，工伤保险等保险，季度和年度优秀员工奖金。以上都是该企业所采用的物质激励方法。这些物质激励是员工的基本需求，因此在企业起步阶段是对其发展起到了促进作用，但是绝不能一直推动企业的发展。除了物质激励，员工还需要更高层次的动力来驱动其积极工作，那就是精神激励。物流企业还应该结合情感激励