物流客户服务与管理模块一2.pptVIP

物流客户服务与管理 模块二 物流客户服务策划 第二节 物流产业特征与物流服务内容 课程目标 知识目标 1．熟记现代物流的内涵 2．理解物流业出现的新特征 3．理解现代物流服务理念 4．理解现代物流服务内容 能力目标 1．能清晰地阐明现代物流服务理念 2．会运用物流增值服务的方法，列举两种物流创新服务模式 课程导入（看一看） 振华物流集团其前身为“天津振华国际货运有限公司”，2006年4月29日，中集集团股份有限公司斥资3.8亿元入股振华，成为振华物流集团的第二大股。 振华物流集团未来五年将在巩固好传统产品国际船代与货代、港口物流传统优势的基础上，大力发展工程项目物流与国际采购、产业物流项目，并审慎发展资源贸易及航运物流，力争成为产品结构合理、可持续发展能力强、国内综合排名前五的物流企业。 任务分析 振华物流从一个货运公司起家，发展成为知名的物流集团企业。很显然企业高层所持有的服务理念促成了企业的快速发展。 物流服务行为受服务理念支配，只有首先拥有现代物流服务理念才能做出相应正确的行为。同时，深入了解物流服务的内容也是有效行动的保障。 相关知识学习 一、现代物流业的产业特征 二、物流服务的理念 三、物流服务的内容 现代物流业的产业特征 1．现代物流的基本内涵 现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。 2．物流服务的概念与特征 物流服务的定义是“为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果” 3．现代物流的发展趋势 随着经济全球化步伐的加快，科学技术尤其是信息通信技术的发展，使得当前的物流行业发展呈现出一系列新的特点。 物流服务的理念 1．关注客户需求 2．从物流功能服务向管理服务延伸，全面提升客户价值 3．从提供物流服务到进行物流合作服务 4．从实物流服务向信息流、资金流服务延伸 5．为客户赢得竞争优势 6．长期战略合作关系至上 物流服务的内容 1．基本服务 2．增值服务 （1）以客户为中心的增值服务 （2）以促销为中心的增值服务 （3）以制造为中心的增值服务 （4）以时间为中心的增值服务 任务引入（做一做） 振华集团采用的应对措施体现了哪些服务理念？ （不要以为就一题~可是有4个理念的呢~） 任务实施（比一比） ！振华物流在发展过程中体现出以下几点服务理念： 1．天津日邮振华物流有限公司和LG项目组的成立是该企业“以客户为中心、关注客户需求”理念的具体体现。 2．在物流规模和物流活动的范围进一步扩大，物流企业向集约化和协同化发展的背景下，振华物流及时地依据业务专业化的思路调整了组织结构，为客户提供更有效率的服务。 任务实施（比一比） ！振华物流在发展过程中体现出以下几点服务理念： 3．运用现代信息技术，不断提升服务硬件设施，提高服务效率，提升客户价值。 4．建立合理的绩效考核制度激励企业内部员工，体现了服务好内部客户的理念。 思考与练习 一、名词解释 现代物流 第三方物流 第四方物流 MilkRun 二、思考题 1．请简述物流服务的特点有哪些？ 2．请简述物流服务的发展趋势？ 思考与练习 三、技能操作题 1．实训内容：分析某物流企业服务内容的构成 2．实训要求：根据需要选择某中型物流企业，调研其物流服务的形式与内容，并结合本节所学内容，说明该物流企业服务可以创新的内容有哪些。? 思考与练习(参考答案) 一、名词解释 现代物流： 现代物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。 ? 第三方物流： 第三方物流企业（简称3PL）是指接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式的物流企业，也就是社会化的物流企业。