物流客户服务与管理模块五 任务2.pptVIP

* 模块五物流客户服务控制任务二 制订物流企业客户服务标准  教学目标 知识目标 1．了解制定客户服务标准的基本原则 2．熟记制定客户服务标准的方法及步骤 能力目标 能够结合客户需求，制定物流企业客户服务标准 任务引入 最近，国内某快递企业在服务中连续出现丢包，收件、配送时间不确定，快递人员态度差等问题的投诉。该企业的管理团队经过投诉原因分析，认为建立客户服务标准成了降低客户投诉率的关键问题。 任务分析 物流企业发生的客户投诉，主要是因为缺乏工作标准，服务人员标准意识淡薄导致的，所以应立即完成制定服务标准的工作，根据标准对服务人员进行培训从而保障物流服务质量。制定服务标准重点应掌握制定的方法及步骤，能够结合行业、企业需求制定相应的服务标准。 相关知识 一、物流客户服务标准概述 在一开始设计物流标准体系时，要避免过于求大求全，物流服务标准化将是一个循序渐进、不断升华的过程。 二、制定物流客户服务标准的步骤与方法 1．分解服务过程 2．确认客户需求 3．提炼各服务过程中的关键因素 4．把关键因素转化为服务标准 5．根据客户的需求对标准重新评估和修改 1．在服务标准实施中应注重服务细节 案例1 一项瑞士的研究表明，只有20%的客户投诉与产品或服务名不符实有关，而大多数的抱怨都直指一些表面环节，如运输安排和包装等。联合利华公司曾开设一条客户投诉热线，结果也与上述调查相似。在他们每月收到的数百个电话中，只有30%涉及牙膏的气味或洗衣粉的漂白功能，而70%的电话都集中在一些非中心话题上，比如卡通形象、手柄设计、开启设备、印刷颜色及字体等。 【想一想】对于此种现象，你如何评价？ 案例2 在关注服务细节时，客户反馈信息至关重要。特别对于服务机构和内部物流服务部门，客户反馈是一种非常低廉的市场调研手段。你应该能找出：谁是你的客户；他们何时会成为你的客户；是什么原因使这群人会成为你的客户；你的客户到底需要什么；你的客户感受如何；如何才能让客户觉得物有所值；客户需要何种创新服务；怎样才能留住客户；怎样才能赢得对客户的竞争优势。你不用随时地总是回答所有问题，但应经常逐个仔细思考一下。如果你因为不在乎或自以为很明白答案而不理会客户，那你可能惊讶地发现客户在你不经意间就转换门庭了。如果你不明白当时的情况，就不知道该在哪里采取紧急行动。如果你自己以为很清楚发生了什么事，但事实却并非如此，那你的紧急行动就会受到误导。 【想一想】 你认为物流企业有哪些服务细节可能会导致客户抱怨或者流失呢？ 2．在服务标准的基础上，要随时保持设身处地为客户着想的工作思路 任务实施（参考方案） 一、分解服务环节 该企业为快递企业，其服务包括揽件、收件、分拣、封发、运输、投递，以及查询、申诉、赔偿等几大环节。 二、确认客户需求 在快递服务过程中，最常用的确认客户需求的方法就是直接向客户了解服务需求，向客户询问货物的尺寸、重量、送货时间要求、收货及送达地点及包装要求等信息，明确客户的真实需求，并及时提供服务。 三、结合服务环节确定关键因素 通过与客户座谈或问卷调查分析等方法，收集各环节客户反映的需求，进行提炼汇总，确定关键因素主要集中在以下几个方面： 时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的时限。 准确性 快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 安全性 快递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全、快递服务人员和用户人身安全、用户信息安全。 方便性 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。 续上 四、结合关键因素确定服务标准 1．时效性 首先确定服务时限标准，快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与用户有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： a）同城快递服务时限不超过24小时； b）国内异地快递服务时限不超过72小时； 另外，通过设置时限准时率100%，信息上网及时率100%，超时给予赔偿等服务标准。 2．准确性 通过设置投递准确率100%、快件丢失率为0，凡丢失一律按服务条款进行赔偿等服务标准来保障服务的准确性。 3．安全性 安全性方面通过设置快件丢失率、快件损毁率、快件延误率；包括要求收件送件人员必须统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡，着装达标率100%等服务标准让客户感觉到服务的安全。 4．方便性 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。 为达到方便性服务，为满足快件提供跟踪查询服务，要求必须记录收寄、分拣、封发、转运、投递等各环节信息，制定记录反馈信息标准。同时，为方便顾客，确定取件时间在2小时内