物流客户服务与管理模块五 任务3.pptVIP

模块五物流客户服务控制任务三 评估与改进服务质量 教学目标 知识目标 1．理解客户满意与客户忠诚 2．理解服务质量评价的难度 3．熟知物流服务质量衡量标准包括的内容 能力目标 1．能够建立物流服务水平确定的基本准则 2．能够依据企业的现状提出具体的服务质量改进措施 任务引入 ABC物流是在中国成长最迅速的专业第三方物流公司之一。作为供应链物流运作专家，目前所涉及的行业领域包括：服装、家居、制造业、化工业、快速消费品和电子商务。而在每个行业领域，该企业都争取到了国内顶尖的客户，比如NIKE、CA、宜家、玫琳凯、淘宝等。 该物流公司总裁认为这些成绩的取得关键在于企业“想客户之所想，服务好客户的客户”理念的引导，公司的价值体现在为客户提供超出期望的服务。在具体的行为上主要体现于两点： （一）ABC物流凭借强大的IT后台系统支撑，为不同的客户量身开发前端系统，两者完美衔接，满足不同行业不同的需求； （二）严格按照客户的需求不断完善公司的服务质量。如今ABC物流客户满意度，已从最初的90%提高到了99%。 任务分析 物流业是竞争较为充分的行业，国外巨头、国有企业和各种规模的民营企业在该行业中蓬勃发展，竞争异常激烈。拥有较多的忠诚客户就成为每家企业的目标。而客户忠诚形成的策略来源于影响客户感受的因素，因而评价与持续改进服务质量成为物流企业保持竞争力的有效策略。 要做好此项工作，我们需要具备服务质量的评价知识、物流服务水平和物流服务质量评价指标体系的知识。 相关知识 一、客户满意与客户忠诚的关系 二、评估与改进服务质量的步骤 （一）结合公司战略确定客户服务水平? （二）选择客户最关心的指标来衡量服务水平 （三）为服务指标分配权重进行综合评分 （四）对公司的客户服务水平实施定期评估与完善 （五）持续提高服务质量的基本思路 物流客户服务质量考核指标 任务实施（参考方案） 参考方案： 一、提供个性化服务 某家家居是国际知名家居品牌，组合、组装家具是其产品的普遍特征，一套家具由很多零部件组成，这些零部件如何又快又精准的从仓库中拣出、又如何按照行程远近配送等就成了服务过程中的难点问题。 根据这个特性，ABC物流打破曾经物流服务的单一模式。按照该家居零售企业的要求，定制开发了新系统，也就是城市配载系统，赢得了该企业的信任。ABC物流在提供基本物流服务之外，还依照该企业的运营模式为客户提供了个性化增值服务—— 安装服务，降低了客户的服务成本。 二、记录服务质量关键表现指标，进行服务质量监控 某家家居每个月都会对ABC公司提供的物流服务进行考核且非常严格。某家家居会在其会员中，通过随机抽取的方式，进行调查反馈，最后对全国所有店进行排名。如果ABC物流不达标，就要进行整改。ABC物流每个月都会与某家家居开月度会议，检查KPI指标、客户满意度、送货准时率、送货的完成率、破损率、送货员满意度等方面，是不是按照某家家居流程完成的。 前 台 配送及仓库 安 装 关键指标 日期 日期 日期 关键指标 日期 日期 日期 关键指标 日期 日期 日期 送货登记票数 ? ? ? 车次 ? ? ? 安装票数 ? ? ? 安装登记票数 ? ? ? 送货票数 ? ? ? 安装金额 ? ? ? 作业人数 ? ? ? 送货准时票数 ? ? ? 作业人数 ? ? ? 人均接单量 ? ? ? 送货准时率 ? ? ? 人均作业量 ? ? ? 接单错误数 ? ? ? 送货投诉票数 ? ? ? 安装不准时票数 ? ? ? 接单错误率 ? ? ? 送货投诉率 ? ? ? 安装准时率 ? ? ? 前台投诉数 ? ? ? 投诉扣款 ? ? ? 异常作业票数 ? ? ? 为了不断提高服务品质，ABC物流在日常的服务操作中采用了下表对对服务质量的关键指标进行服务质量记录。 然后通过下表对客户服务指标中反应的信息进行整理及分析，实施服务质量监控： 前台服务 配送及仓库服务 安装服务 存在的突出问题 整改建议 整改结果 其他待改善的问题 在客户家里进行的安装服务是服务品质监控中的难点。ABC物流采用了客户服务反馈单的形式对服务人员的服务过程进行管理。 尊敬的顾客： 为了不断提高我们的服务水平，为您提供更好的服务，请您抽出宝贵时间完成下列服务质量反馈单，以协助我们做好改进工作。非常感谢您的合作！ 课后习题参考答案 一、名词解释 客户忠诚 :是指客户受产品、服务、价格或其他重要因素的影响产生对某品牌或企业的信赖、维护以及持续重复购买的一种心理倾向和行为。 主观经验法:考核者凭自己以往的经验直接给指标设定权重，一般适用于考核者对考核客体非常熟悉和了解的情况下 主次指标排队分类法 :这是比较常用的一种方法，也称A、B、C分类法。顾名思义，其具体操作分为