物流客户服务与管理模块四任务3.pptVIP

* * 物流客户服务与管理 模块四 物流客户服务改进 任务三 规划客户满意度调查 课程目标 知识目标 1．理解客户满意的内涵 2．熟知物流客户满意指标体系 3．熟知客户满意度调查的工作内容 能力目标 1．会编制基本的物流企业客户满意度调查问卷 2．会规划物流企业客户满意度调查工作 3．会基本运用物流企业客户满意度调查结果 课程导入 假设你是HD物流公司的客服经理，不断提高客户满意度，提升企业服务质量是你的主要职责之一。面对竞争激烈的市场，你做在的公司也开始重视客户的满意度，意欲开展一年一度的客户满意度调查工作。 任务分析 客户满意度调查是企业提高服务质量的重要途径。要做好此项工作需要关注如下几个问题： （1）满意度调查的时间表制定； （2）满意度调查的难点在于满意度指标设计的不准确限制了调查问卷的科学性； （3）分析方法的贫乏导致调查结果的分析难以得出提高客户满意度的有价值的结论。 相关知识学习 一、客户满意的内涵 客户满意状况是由客户内心的期望与其实际感知决定的。它们之间的关系可以用一个简单的函数关系来表述： 二、制定客户满意度调查的时间表 1．确定调查目标、对象与范围 2．确定调查方法 （1）二手资料收集 （2）内部访谈 （3）问卷调查 （4）深度访谈 （5）焦点访谈 3．设计问卷并进行预调查 4．挑选和培训调查人员 5．实际执行调查 6．回收和复核调查问卷 7．编码录入和统计分析调查数据 【做一做】根据下表的内容，完成一次客户满意度调查 规 划 项 目 具 体 内 容 调研目标与目的 ? 调研对象与范围 ? 调研方法 ? 调研时间 ? 调研 工作 时间 安排 问卷设计 ? 问卷试访 ? 修改问卷并正式印刷 ? 培训调查人员 ? 执行问卷调查 ? 问卷统计与分析 ? 报告生成 ? 经费预算 ? 三、确定物流客户满意度指标体系 一级指标 二级指标 相关二级指标说明 企业形象 公司品牌 　 行业美誉度 　 客户忠诚度 重复购买 　 推荐他人购买 　 人员沟通质量 服务态度 指在与客户沟通过程中的服务语言与行为 积极解决问题 指物流人员理解客户的处境与真实需求，能够站在客户立场上提供合理的物流服务内容与方式。 服务知识 指人员在与客户沟通中的物流知识水平。 服务可靠性 订单处理正确率 指某段时间内无差错订单处理数占订单总数的比率。 账货相符率 指经盘点，库存物品账货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。 货物准确率 指在某段时间内按照客户要求的产品名称、规格、型号送货的数量占总送货数量的百分比。 货物完好率 指从接受客户货物到交付客户货物时，完好无损货物的数量占总货物数量的比例。 货物准时送达率 指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率 三、确定物流客户满意度指标体系（续） 一级指标 二级指标 相关二级指标说明 服务响应性 订购过程 指第三方物流企业接受客户订单、处理订购过程的效率和成功率，关系到客户订购的方便性和时间性。 订单释放数量 指第三方物流企业在实际作业时受自身资源或其他原因影响，不得不按实际情况释放（减少）部分订单。 误差处理 指当物流作业出现差错、疏忽或过错时，第三方物流企业对物流作业过程中出现误差的处理效率或方式。 信息质量 信息传递准确率 　 信息反馈时间 　 信息充分性 　 三、确定物流客户满意度指标体系（续） 一级指标 二级指标 相关二级指标说明 服务时间 订货提前期 指从客户下达订单到收到货物的时间。该时间越短，客户在生产中的订货点就越低，安全库存也会越低。 订货提前期的变动 指在多次订货中，客户订货提前期的具体时间与平均订货提前期时间的变异程度，订货提前期变化越大，说明客户经营中不确定性越大，客户的安全库存必然增加。 服务柔性 库存货物柔性 服务柔性指在市场发生变化时，以合适成本有效响应客户变化服务需求的能力。 运输配送柔性 交付货物柔性 服务内容与流程柔性 共有8个一级指标，24个二级指标 四、设计调查问卷 1．问卷的结构 一般包括前言、正文、结束三部分。 2．客户问题设计 将指标转化为客户能够回答的问题。 “人员沟通质量”中“服务态度”项目，可以设计类似的问题进行提问“你认为服务人员的语言是否亲切？”，“你认为服务人员的行为是否规范”。 “服务柔性”中“运输配送柔性”项目，可以设计类似的问题进行提问“你认为企业是否对你在运输配送上的特别需求快速做出了解决方案？”。 3．测试方法的设计 第一种方法可以通过询问直接衡量，如“请按下面的提示说出你对某服务的满意程度：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”（直接报告满意度）。 第二种方法可以要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来不满意的原因）。 第三种方法是要求受访者说出他们在产品上发