物流客户服务与管理模块四任务4.pptVIP

* * 物流客户服务与管理 模块四 物流客户服务改进 任务四 CRM系统在物流企业中的应用规划 课程目标 知识目标 1．理解物流企业引进CRM的意义 2．熟知CRM基本功能和物流行业CRM的功能框架 3．理解CRM实施的步骤与方法 能力目标 1．能清晰描述物流企业实施CRM项目的工作程序 课程导入 背景描述 JY物流有限公司成立于2000年6月，是一家依托互联网络、面向社会提供专业化综合物流服务的第三方物流企业，目前拥有员工1 784名，仓库面积20 000平方米，大型营运车辆数十辆，在全国拥有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务或一体化的物流服务。其发展目标是在五年内成长为全国性的、以航空快递为主营业务的物流企业集团。 JY物流对本公司的情况进行了分析，发现公司的确对CRM有迫切的需求，假设你是该公司的副总裁，被委任为该项目具体执行人，负责推进该项目的实施。 根据前面的背景描述，编制一份实施CRM项目的计划书，呈报公司高层审批。你现在只需参见下表，完成计划书的核心部分。 实施阶段 主要工作内容 具体细目 负责部门 完成时间 　 　 　 　 　 任务分析 客户关系管理（CRM）是由管理理念、技术支持和实施行动三个部分组成的，其中CRM蕴涵的管理理念是CRM成功的关键，它是实施应用的基础和土壤；技术支持是CRM实施的手段与方法；实施行动过程是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 模块一详细阐明了客户关系管理的管理理念，本模块只讨论作为系统软件的CRM在物流企业的应用和物流企业有效实施CRM的步骤方法。 相关知识学习 一、物流企业引进CRM系统软件的必要性 1．行业客户争夺异常激烈 2．实现客户终身价值是物流企业客户管理的目标 3．行业发展进入新阶段，需要进一步的提升 二、物流企业引进CRM系统软件的意义 1．能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 CRM客户资源管理流程 2．能有效协调企业内部资源，改善销售及客户资源的监控 3．能提供有效数据分析与决策支持 4．能建立多种沟通渠道，实现对客户的无限时关怀 （1）构建自动客户智能系统 （2）建立现代呼叫中心 （3）建立基于因特网的自助服务网站 三、物流企业CRM的结构框架 1．CRM系统的主要功能 主 要 模 块 目 标 该模块所能实现的主要功能 销售模块 提高销售过程的自动化和销售效果 销售。是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售渠道管理和地域管理。 现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。 现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。 电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。 营销模块 对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。 其他功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算管理；回应管理。 三、物流企业CRM的结构框架 1．CRM系统的主要功能（续1） 主 要 模 块 目 标 该模块所能实现的主要功能 客户服务模块 提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化 服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案管理、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）系统的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤事务管理、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。 合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。 客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。 移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。 三、物流企业CRM的结构框架 1．CRM系统的主要功能（续2） 主 要 模 块 目 标 该模块所能实现的主要功能 呼叫中心模块 利用电话来促