物流客户服务与管理模块四任务5.pptVIP

* * * * 物流客户服务与管理 模块四 物流客户服务改进 任务五 供应链管理服务 课程目标 知识目标 1．理解供应链的内涵和特点 2．理解供应链管理的内涵、目标和意义 3．熟悉快速反映和有效客户反映的供应链管理方法 能力目标 1．会分析企业的服务供应链结构 2．能根据企业情况运用合适的供应链管理方法 课程导入 阅读教材宝供物流背景描述 回答相关问题。 1．案例揭示了宝供发展的哪些成功经验？ 2．一体化运作、个性化服务的宝供物流模式对物流客户服务有何积极意义？ 任务分析 宝供一直秉承“为客户提供优质高效的供应链一体化物流服务，不断为客户创造价值”的经营理念，为国内外一批大型企业提供供应链一体化服务，成功地为这些企业在完善供应链管理、降低运营成本、提高服务水平方面创造了价值，也成就了自身的飞跃式快速发展。 宝供发展的背后是其对供应链管理的重视和供应链管理方法的应用、从物流系统一体化运作到实现供应链的快速有效反映。 围绕客户需求，实现有效客户反映，用信息技术建立与客户一体化的供应链，是宝供发展的重要经验。 相关知识学习 一、供应链的内涵与特征 1．供应链的内涵 围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中。它是将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链模式。 供应链的网链结构 2．现代供应链的特征 （1）用户需求驱动性。 （2）整合性。 （3）增值性。 （4）动态性和交叉性。 （5）复杂性。 二、供应链管理的内涵、目标和意义 1．供应链管理的内涵 供应链管理是指对供应链中的物流、商流、业务流、价值流、资金流和信息流进行的计划、组织、协调及控制。它是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划、控制等职能。 2．供应链的管理目标 （1）服务以最终客户为中心 （2）快速与及时 （3）节约 3．供应链的管理意义 （1）提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性） （2）降低公司的成本（降低库存，减少生产及分销的费用） （3）企业整体“流程品质”最优化（错误成本去除，异常事件消弭） 三、供应链管理的方法 1．快速反映 （1）快速反映的概念 指供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系，利用EDI等信息技术进行信息交换与信息共享，用高频率小批量配送方式补货，以缩短交货周期，减少库存，提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链管理策略。 （2）快速反映的意义 首先，快速反映有利于厂商更好的顾客服务、降低了流通费用、降低了管理费用、更好的生产计划； 其次，快速反映有利于零售商销售额的提高、减少了削价的损失、降低了采购成本、降低了流通费用、加快了库存周转、降低了库存周转、降低了管理成本。 再次，快速反映的实施对整个供应链上的企业产生了重大影响。 （3）实施快速反映成功的条件 一是改变传统的经营方式，革新企业组织结构； 二是开发和应用现代信息处理技术； 三是与供应链各方建立战略伙伴关系； 四是建立信息共享机制； 五是供应方必须缩短生产周期，降低商品库存。 案例分析1 Seven-Eleven拥有坚实的信息数据系统：系统面广，能收集详细的销售点数据，包括产品识别、数量、购买时日及对客户的年龄和性别的估计。这些数据被集合并传送至总部。总部使用统计方法对这些详细数据进行分析，找出关联性、趋势和便利店和产品的特殊关系，有利于确定上架产品、补充计划、便利店种类管理、货架摆设和商店的特别送货要求。Seven-Eleven还对其数据进行分析，向供应商提供产品情况。供应商和零售商一起共享客户偏好信息，共同制定新产品引进和货源补给计划。 【做一做】 Seven-Eleven具备的快速反映成功的条件： 快速反映对Seven-Eleven经营的意义： 快速反映对Seven-Eleven供应商经营的意义： （4）实施快速反映的方法 1）准备阶段 a）建立正确的快速反映观念 b）成立快速反映小组 2）确认阶段 a）寻找合作伙伴。 b）确认问题。 3）订立目标阶段 a）提升门店效益，服务水平提高。 b）缩短市场回应周期，提高库存周转率。 c）缩短订购周期，缺货率降低。 d）销货量上升，降低存销比。 4）设计阶段 1）简化合作往来的程序。 2）拟定资料传输的格式、方式以及每日或每周传输次数等细节 3）进行系统的测试及使用。 5）推广阶段 实施快速反映方法的总体框架（以服装行业为例） 2．有效客户反映 （1）有效客户反映的最终目标 建立具有高效反映能力和以客户需求为基础的系统，使供应链上的供应商和零售商以业务伙伴的方式合作，从而在提高整个供应链效率的同时为客户提供更好的服务。 案例分析2 供应链