物业第十二章 企业形象设计与ISO9000质量体系.pptVIP

第一节 物业管理企业的CI设计 一、ＣＩ出现的原因及可行性 CI亦称CIS，称为企业识别系统，又称为企业形象设计系统。 （一）是物业管理发展的需要 （二）是物业管理行业竞争的需要 二、如何进行物业管理企业的ＣＩ设计 CI的构成主要包括三个方面： ㈠理念识别（Mind Identity,简称MI） 企业理念系统是整个CI系统的灵魂，也是CI设计的根本依据和核心，理念识别为整个企业识别系统的运作提供原动力。 ㈡行为识别（Behavior Identity, 简称BI） 1.行为识别系统内容 2.行为识别系统的作用 ㈢视觉识别（Vision Identity,简称VI） 物业管理企业标识系统 物业管理企业公文系统 物业管理企业视觉扩展系统 三、敬业精神是物业管理企业形象的集中体现 （一）强化服务意识 物业管理属于服务性行业，管理的对象是物，但服务的对象却是物业的主人（业主或使用人），他们之间是委托与受托，服务和被服务的关系。 （二）敬业精神要落实到岗位上 企业的CI设计最终是要创出品牌，创品牌就要求落实到企业全体员工的敬业精神上。 四、礼仪在物业管理企业形象中的地位 （一）礼仪在物业管理中的作用 （二）物业管理人员礼仪素质要求 1.物业管理服务的对象是人，物业管理的从业人员需要 具备现代化的礼仪意识 2.健康的心理素质 3.基本的礼仪知识 （三）用户联谊是物业管理企业形象宣传的好方法 第二节 ISO9000质量管理体系的建立 一、质量管理体系的概念 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系 。 二、质量管理体系的作用 （一）有利于向业主和物业使用人（本章简称顾 客）提供满足其质量要求的服务． （二）促进服务质量的不断提高，为顾客提供优质服务。 （三）有利于提高物业管理公司的信誉。 三、物业管理质量管理体系标准 （一）物业管理质量管理体系采用的标准 物业管理质量管理体系采用2000年版ISO9001《质量管理体系一要求》标准 （二）ISO 9000族标准的发展概况 （三）新版ISO9000核心标准简介 1.ISO 9000：2000质量管理体系——基础和术语。 2.ISO 9001：21300质量管理体系——要求。 3.ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改善指南。 4.ISO 19011：2000质量和(或)环境管理体系审核指南。 5.ISO 9001：2000与ISO 9004：2000的区别与联系 四、新旧质量体系标准对照 （一）新的质量标准出台背景 （二）ISO 9000：2000内容的变化 1.修订的原则和主要变化 （1）总体结构与思路 （2）质量管理体系要求标准方面 （3）指导性标准方面。 2.ISO 9001内容的主要变化 （1）强化了最高管理者的作用。 （2）考虑了法律法规的要求。 （3）更加强调组织资源的可获得与可用性。 （4）关注培训的有效性。 （5）强调在相关职能和层次上建立可测量的目标。 （6）要求监视顾客满意或不满意的信息，以作为体系业绩的一种测量。 （7）要求对质量管理体系的各过程进行监视和测量。 （8）强调数据分析。 （9）强调持续改善。 （10）强调沟通(内部、顾客)。 五、如何建立质量管理体系 质量管理体系的建立与运行大体分为四个阶段。 （一）准备阶段 （二）设计阶段 质量方针的制定 质量目标的确定 确定质量管理体系要求的内容、明确自己管理职责 （三）文件编制阶段 （四）实施运行阶段 六、质量管理体系文件编写 （一）质量管理体系文件的构成 质量手册、程序文件及其他质量文件 （二）质量手册的编写 1.质量手册的作用 2.质量手册的内容 ⑴ 前言 ⑵ 公司的质纤方针和质量目标。 ⑷ 质量管理体系要求的描述和程序文件的引用。 (3) 公司质最管理的组织机构设置及职责描述。 3.质量管理手册的编写要求 ⑴ 前言。 ⑵ 质量方针和质量目标。 ⑶ 组织机构及职责描述。 第三节 物业管理的质量管理体系要求的主要内容 一、物业管理质量体系总要求 1．物业管理公司应按照ISO9000：2000标准建立质量房管体系，并形成文件。 2．物业管理公司在实施质量管理体系之前，应做到： （1）识别质量管理体系所需要的与管理活动、资源提供、服务实现和检验有关的过程。 （2）确定这些过程的顺序和相互作用。 （3）确定所要求的准则和方法，以确保有效运作和对过程的控制。 （4）确保取得必须的资料以支持运作并监控过程。 3．物业管理公司应按照ISO9001：2000标准测量、监控和分析这些过程，并采取必须的措施以获得策划的结果。 4．物业管理公司应按照 IS09001：2000标准改进质量管理