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全面质量管理基本概念和原理 一、“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的 名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的，全面质量管 理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反 映了时代对质量和质量管理的要求。 （1）质量的含义 质量在某些地方叫做“品质”在国际标准化组织 ISO9000：2000，《质量管理体系，基础和术语》中的定义，质量是 指“一组固有特性满足要求的的程度”。 理解质量概念，关健把握“特性”和“要求”。特性是指事物可 以区分的特征。比如 A-005  擦地机，那就一定能刷地，洗地， CB15 吸尘吸水机，那就一定能吸尘，吸水的特征。要求是相关方 的需要或者期望，它可以是个人或团体，如客户，供应商，社会等。 但要求有些是明确规定，有的没有明确规定，也必须保证，如电器 的安全。 （2）质量概念的演变 “质量”在早期人们的概念中只是讲到产品，现逐渐意识到服 务，过程，活动，人，组织等。所以质量意味着符合规范要求，即 要有特定的规范，也要满足顾客的要求。 （3）质量的意义 质量概念，指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东， 员工，顾客，供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢，这也正是质 量的意义所在。 1 eq \o\ac(○,1) 质量和组织，关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证， 质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。 其具体表现在三个方面，提高质量是各类组织特别是企业在竞 争中取得的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础，提高质量 可以全面提高组织素质。 eq \o\ac(○,2)  从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展，组织中每 个部门每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全面质 量管理的基本思想之一是全員参与，鼓员工发挥积极性和创造性， 并且强调授权的重要性，这种提取和全员参与的机制，能够能够极 大的调动员工积极性，并在发挥 员工潜能的过程中促进员工发展。 eq \o\ac(○,3)  从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断 地得高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现 顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。 eq \o\ac(○,4)  从质量和其他相关方关示看，只有合法经营持续提供社会所需要 的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收 ，同进供应商也会有持续。 二、 质量特性 质量特性 质量特性的含义，ISO9000 标准把质量特性定义为：“产品，过程 或体系与有要求的固有特性。” 为了满足顾客需要，就要把感性，含混的顾客需要变换为清晰 的，理性的，技术的或工程的语言，这就是质量特性。我们所得到 2 的确定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的 一种代用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得 到满足，变换越准确，就越能反映顾客 需要从而实现顾客满意。 质量特性可以分为以下几种类型： （1） 技术性或理性化的质量特性。例如机械零件的刚性，弹性， 耐磨性；汽车的速度，牵引力，耗油量，废气排放量；手表的 防水，防震，防尘等。技术性的质量特性可以用理性化检测精 确测定。科学技术进步已给使得许多原来无法测定的的特性成 为可能，使人们可以对质量进行更加客观的判断。 （2） 心理方面的质量特性。例如服装的式样，时髦；食品的味道； 汽车象征的地位和气派等等；心理方面的质量特性反映了顾客 的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值是千差万 别的，很难用准确的技术指标来加以衡量，心理方面的质量特 性对于构成产品的“独家特色”构成产品对每一具体用户的 “适用性”非常重要，尤其是地消费品领域就更加为如此。 （3） 时间方面的质量特性。例如耐用品的可靠性，可维修性，精 度保持性，电力供应的及时性等。时间方面的质量特性是同 “产品使用寿命周期费用”相联系的。产品使用过程中的及时 性，可靠性，可维修性以及使用费用等都极大影响着顾客的质 量评价。 （4） 安全方面的质量特性。产品的使用不仅要可靠，及时，更加 重要的是不能给顾客造成伤伤害和事故，因此产品必须有保证 条款，有各种安全措施。重视安全方面的质量和质量特性对于 3 企业避免和防止任务问题的发生具有极为重要的意义啊。 （5） 社会方面的质量特性。在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑 对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律，法规，环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 三、产品的质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面： eq \o\ac(○,1)  性能。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走 时准确；电冰箱的冷冻速度；洗衣机的洗净率和自动化程度，吸尘 吸水机的真空吸力；擦地机洗地效率（即