包头移动分公司客户保有实证分析.pdf

包包头头移移动动分分公公司司客客户户保保有有实实证证分分析析 2019年08月23 日 摘摘要要：：以包头移动为研究基础，对电信企业的客户保有做出实证分析，通 研读大量文献资料并总结实现客户保有逻辑 程，并利用数据分析软件进行整理分析，通 因子分析识别出影响客户满意度的4个关键因素，以此为据发现公司在客户保 有方面的现状及存在的问题，并给出适当的解决方案。 关关键键词词：：客户保有，客户忠诚，客户满意度，包头移动 5G时代即将到来，通信企业发展将又向前迈出重大一步，我国通信行业竞争日趋激烈。客户忠诚将是企业赢利的最终源泉， 拥有7亿用户的中国移动，在联通和电信两大巨头的双重施压下，自有客户大量流失、运营成本增高、利润逐年下降、市场 趋于饱和，此种大环境下，继续开拓新客户市场意义有限，而提升客户保有将成为各家运营商争夺市场的关键。因此，笔者 以包头移动分公司为背景，研究影响客户保有的影响因素。 11　　客客户户忠忠诚诚对对客客户户保保有有的的影影响响 胡高帅 （2017）的研究表明，客户愿意与企业保持稳定的交易关系是有利可图的，客户期望在 自己与企业保持忠诚关系的同 时，企业可以带给他们更多更好的增值利益及服务，如若企业满足了用户某些需求，则会起到激励用户，提高用户满意度的 作用，促使客户保有的形成，反之，若是一些忠诚度较高的用户发现他们得到的优惠与新用户相比是平等的或次等的，则会 降低用户的忠诚度，可能会导致用户流失[4]。但是随着研究的丰富，人们开始从不同的角度来剖析客户保有，用来探究客 户保有与顾客忠诚之间的关系。Henning—Thurau Klee认为顾客保有只是单纯的消费行为的表现，而顾客忠诚则是更多的 表现在态度上[18]；Dick Basu则把行为与态度两个角度结合在一起来解释顾客忠诚[19]。因此，基于文献回顾，顾客忠诚 也不仅仅是表现在消费行为上，也有很大程度上体现在心理情感上。 22　　客客户户保保有有的的形形成成 程程 2.1　影响客户满意影响因素的模型 国外对于客户满意水平的研究早于国内，关于客户满意的模型种类也较丰富，主流的模型有以下几种：瑞典的SCSB客户满意 指数模型、欧洲的ECSI客户满意指数模型以及美国的ACSI客户满意指数模型。这些满意度模型经 多年的发展逐步完善，在 世界各个国家的不同专业领域都被广泛使用，对各个大型企业的客户关系维系起到了重要的理论指导作用，在驱动客户忠诚 的 程中担任了至关重要的角色。 2.2　客户满意评价指标体系 根据上述以顾客需求为导向所建立的客户满意理论模型，建立了客户满意评价指标，此评价指标体系共设立1个一级指标， 一级指标为包头移动分公司客户满意，5个二级评价指标，分别为品牌形象、网络质量、服务质量、成本费用、产品类型。 33　　包包头头移移动动分分公公司司客客户户保保有有现现状状分分析析 3.1　包头移动公司客户保有形成 程 笔者以包头移动客户保有情况为研究对象，公司所追求的客户保有 目标是用户对该公司产品或服务达到一定忠诚度。不难看 出，客户满意、客户感知价值、客户价值、客户信任、关系质量、转移成本等这些影响因素相互作用最终得到的结果就是客 户忠诚。 3.2　中国移动客户保有现状 据官方统计，2017年我国的4G用户数量已经达到10.5亿户，市场已经饱和，3家运营商在4G市场的竞争，已从开拓市场走向 用户保有。另据中国移动2018年4月经营数据可以看出其4G用户数量较上月份下跌0.36%，流失242.7万户，4G用户数量首次 出现下降。 3.3　竞争对手的状况 在争夺客户的 程中，中国联通和中国电信的攻势日趋猛烈。根据2018年4月份三大运营商公布的数据来看，除了移动出现 负增长，联通、电信都保持稳定正增长。 44　　包包头头移移动动分分公公司司用用户户满满意意度度及及影影响响因因素素实实证证分分析析 4.1　调查问卷发放、回收、信度效度分析 此次调查针对的是移动用户满意度及满意度影响因素的调查，并采用了五级量表的形式。本次实证分析采用的是调查问卷分 析法，共向用户发放250份调查问卷，回收了244份问卷，244份问卷均为有效问卷，并利用SPSS对问卷做了信度效度分析。 4.1.1　信度分析。从表1可知：信度系数值＞0.9，因而说明研究数据信度质量很高。针对 “项已删除的α系数”，分析项 被删除后的信度系数值并没有明显的提升，因而说明题项全部均应该保留，进一步说明研究数据信度水平高