KPI家家有，你知道苹果和海底捞是怎么考核的吗？.pdf

KPIKPI 家家有家家有，，你知道苹果和海底捞是怎么考核的吗你知道苹果和海底捞是怎么考核的吗？？ KPIKPI 家家有家家有，，你知道苹果和海底捞是怎么考核的吗你知道苹果和海底捞是怎么考核的吗？？ 2017年 06月 05 日 KPI（Key Performance Indicator），也就是关键绩效指标，是如今大多数企业进行 绩效管理的基础。它是把企业的战略目标分解成可操作的工作目标的工具。经营一家公司， 需要建立明确的、切实可行的 KPI 体系，是公司做好绩效管理的关键。 那么，KPI应该怎么建立呢？公司到底要建立易于执行的硬性 KPI指标，还是要建立 多方面综合考核的柔性指标？ 最近，混沌研习社北京分社 18班社员许多钱撰文谈了谈他对 KPI 的理解和体验。 我认为 KPI应该是老生常谈的问题，今天借此机会聊聊我的理解。 KPI 要如何衡量呢？我认为 KPI的考核不应该只是堆数据和抠细节，而是要照着能让 业务往好的方向发展的那个标准，把它找出来，然后去执行。 海底捞就在 KPI的考核上走过一些弯路，这个案例在张勇的《海底捞你也学不会》那 本书里提到过。后面我会谈一下我自己亲身经历过的、苹果考核员工的方法。 海底捞在海底捞在 KPIKPI 上走过两次弯路 上走过两次弯路 海底捞在海底捞在 KPIKPI 上走过两次弯路上走过两次弯路 海底捞在 KPI 上走过的第一次弯路，在于它曾经尝试把员工的 KPI细化。但实际上， KPI 并不是越细越好。 比如以前有海底捞的顾客说：“海底捞的服务真好。我有眼镜，店员就会给我眼镜布。 我杯子里的水还没喝完，店员又给我加满了。” 所以海底捞就照此定了一条规定：在海底捞的门店里，顾客杯子里的水不能低于多少 毫升；客人如果戴眼镜，就一定要给他们眼镜布，否则服务员就会被扣分。 结果就出问题了。顾客说我不喝水了不用加，但服务员一定会强行给你加上。顾客说 我的手机真的不用套手机套，结果服务员趁顾客不注意，就又把手机抓过去强行套上，让 人哭笑不得。这些都是服务员怕扣分闹的笑话。 张勇认为，每个 KPI指标的背后，都有一个“复仇女神”在等着你。后果之一，就是 雇员一旦有了 KPI，行为就会失常。 海底捞在 KPI 上走的第二次弯路，是掉进了考核门店翻台率的坑。 吃了 KPI 过于细化的亏之后，张勇决定，不考核这些具体的细节了，转而考核一些间 接指标，就是看餐厅的翻台率是多少。这看起来很有道理，毕竟翻台率高证明了门店可以 多赚钱。 结果又出问题了。为了追求翻台率的指标，订了座位的客人只要晚几分钟到餐厅，餐 厅就会取消他们留的位置，马上把座位给了现场排队的客人。这其实侵犯了顾客的利益， 让顾客很不满意。 张勇最终决定，不再进行硬性 KPI 的考核，只考核一个柔性指标，就是顾客的满意度。 他发现，在餐饮行业里面，柔性指标起着决定性的作用。尽管一家餐厅到底好不好很 难具体用语言去描述，但其实顾客、员工，包括去门店检查的人，都可以感知到餐厅服务 的好坏。餐厅也能通过这种方式形成非常准确的口碑。 那么，这个指标要怎么考核呢？ 很简单，就是组织一队“神秘访客”，亲自到店里体验和考核，这样考核出来的结果 非常准确。 我被苹果的我被苹果的““神秘访客神秘访客””访问访问 我被苹果的我被苹果的 ““神秘访客神秘访客””访问访问 我曾经就被苹果公司的“神秘访客”电话访问过，访问我的人是苹果负责考核大中国 区客服的经理。 事情的原委这样的。我原来有一台老的苹果手机，因为换了新手机，我就准备把老的 那部出售。但不知道为什么，这部老手机里面的数据怎么都抹不掉。我上百度、知乎和威 锋网等等论坛找过答案，但都跟我的情况不一样。最后我只好选择了我最不愿意的方式： 打客服电话。 结果苹果公司接待我的客服也解决不了我的问题，就把我的电话转给了上海总部的高 级客服。她在电话里一步步地教我，终于把我老手机里面的数据成功抹掉了。我当时非常 感谢她的耐心和服务态度。 这件事之后，大概过了一个多星期，我接到了苹果大中华区香港总部打来的电话。一 般从香港打来的电话我都不接。连着两天天，他们给我打了三个电话，我接