产品交互设计客户旅程图优质课件专业知识讲座.pptVIP

本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 介绍客户旅程图 客户旅程图的使用 案例详解 客户旅程图作用 客户旅程图需要的工具 目录 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 简介 客户行程图讲述了客户的体验故事： 从最初的接触，通过接触的过程，到建立长期的关系。 它可以关注故事的特定部分，或概述整个体验过程。 它总是确定客户与公司 / 机构的关键交互。 它涉及用户的感觉，动机和存在于这些接触点的问题。 行业的服务设计师有许多可遵循的工具和方法，客户旅程地图就是这么一种工具。 这是一个识别关键客户与产品交互的过程。 Customer Journey Map （ CJM ），即客户旅程地图法。这是一种描述客户在 使用产品或者服务时的体验，主观反应和感受的方法。这个方法在设计、市场和 营销、内部流程优化等方面都可以发挥一定作用。 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 概述 体验地图常见的内容主要有： ·使用者需求 / 体验触发的目的 ·体验阶段 ·心理状态（如注意力，态度，动机，情绪等） ·用户的情绪，在体验中的想法，感受和反应 ·交互连接类型 ·用户活动 / 交互（主要指体验的要点） ·系统操作（从系统交互点的看法） ·体验关键点：交互点；痛点 ; 喜悦点。 ·人物和场景的限定 ·系统的机会和服务的障碍 ·路径（体验顺序） 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 实施旅程地图的作用是？ 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 实施旅程地图的作用 客户旅程地图法的特点和优势： · 关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节；这样的设置，可以避免 过分关注细节、只见树木不见森林的弊端，是我们能够分析出我们的产品和服务在各个环节的优 势和劣势。 · 客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的（内部的访谈和分析绝对无法推广到真实的客户 身上） · 客户旅程分析采用图表、故事版的方式，直观地告诉各方：客户每一个阶段的痛点，以及客户 在这个阶段想要什么。 客户旅程地图法的作用和意义： · 体验地图是了解用户对我们的产品看法的重要工具，体验地图可以可视化的呈现用户使用行为 流程（在产品或服务之内），他们的需求、想法、期望及对这个特别目标所有的体验行为。 · 可以帮助我们更深入了解用户、辅助进行用户的分类。了解使用者需求 / 体验触发的目的体验阶 段的心理状态、用户的情绪、在体验中的想法、感受和反应。记录用户活动 / 交互 ( 主要指体验的 要点 ) 从而列举一些系统的机会和服务上有可能出现的障碍，做出用户体验旅程图，以解决用户在 体验的过程中出现的问题。 · 可以帮助我们进行产品或服务的重构，帮助我们进行 BPR （ Business Process Reengineering ，企业流程再造）。 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 我们在什么时候、怎么实施旅程地图？ 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 什么时候实施旅程地图？ · 当产品处于概念阶段时，需要从一个以客户为中心的视角定义一种创新的观点 · 当需要改进产品端到端的客户体验时 · 当公司、渠道合作伙伴和客户期望不匹配时 · 当需要组织改革时 本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不 当之处，请联系本人或网站删除。 旅程地图没有定式。它采用有助于与客户进行清晰沟通的任何形式。 做旅程地图有以下两种方式： 1. 假设 2. 基于研究证据 一些共性的研究方法包括： 定性的 定量的 背景询问 调查 跟随 / 观察 大数据分析 非参与性观察 测试 亲和图 客户细分、热点图