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PAGE PAGE 2 TQM的演进与推动 1.顾客满意 TQM? CWQC? TQC? QA? QC? QI? 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 起始时间 1940 1960 1960 1980 1990 大幅推展 TQM之定义 全面质量管理不仅是一种经营的理念，且同时也是一组代表持续性改进组织之基础的指导原则。它应用数理方法及人力资源以改善本身所提供的产品和服务，以及组织内所有的流程，以符合顾客目前与未来的需求。TQM严谨地整合了基本的管理技术、现存的改善作法和技术工具，并着重于持续不断改善。 2.品质的内涵 产品质量 研发品质 制造质量 过程质量 工作质量 顾客满意 服务质量 环境质量 企业环境质量 产品环境质量 管理质量 人力资源质量(工作生活质量) 决策质量(领导质量) 社会质量 产品责任 社会责任 產品品質CFM專案管理方針管理MBP策略管理 產品品質 CFM專案管理 方針管理MBP 策略管理SM 管理品質 管理品質?過程品質 Q. Ding. Q. Ding.品質診斷 TQM TQM推動制度 MHDM部門管理 M H DM部門管理(日常管理) PM流程管理 CNEB C N E B IRA系資質?品質成本 I R A 系 資 質 ?品質成本QCC ?管理七手法N7 ?問題分析與解決 ?小組活動(QCC、QIT) ?提案制度 NK管CS訊品QIS人力品質全面品質 N K 管 CS 訊 品 QIS 人 力 品 質 全面品質保證TQA TQC推動制度 TPM推動制度 企G理統品 企 G 理 統 品 質 文 化 ?田口式品質工程 ?田口式品質工程 ?可靠度工程 ?價值分析／價值工程 ?源流管理 全面品質管制TQC ?品質機能展開 ?品質機能展開　?品質稽核 　　?6δ ?新產品開發管制制度 ?儲運管制制度 ?市場抱怨處理制度 ISO9000 系 系 步同 步 同 竿標業程?量測技術? 竿 標 業 程 ?量測技術?抽樣檢驗?官能檢驗 ?防呆裝置 列 品質管制QC ?統計製程管制 ?統計製程管制?QC七大手法 ?製程管制制度?供應商管理制度 工?成品管制制度 工 ?成品管制制度?進料管制制度 品質保證QA 品質檢驗QI 品質 品質基礎 ? ?標 準 化 固有技術 固有技術 整理、整頓…(5S) 品質意識 環境品質 PAGE PAGE 4 QC QC七手法/管理七手法 問題分析與解決技巧 提案改善與品管圈推展 資源規劃與管理企業定位/經營規劃全面品質架構/內容資訊收集與分析內外部資訊收及與分析標竿學習顧客滿意調查經營品質診斷內部稽核經營成果評估系統規劃與管理管理品質-部門日常管理與績效衡量流程管理專案管理服務品質-服務系統設計顧客服務管理產品品質-組織設計人力資源管理品質文化塑造遠景規劃策略規劃方針目標管理回饋與改善 資源規劃與管理 企業定位/經營規劃 全面品質架構/內容 資訊收集與分析 內外部資訊收及與分析 標竿學習 顧客滿意調查 經營品質診斷 內部稽核 經營成果評估 系統規劃與管理 管理品質- 部門日常管理與績效衡量 流程管理 專案管理 服務品質- 服務系統設計 顧客服務管理 產品品質- 組織設計 人力資源管理 品質文化塑造 遠景規劃 策略規劃 方針目標管理 回饋與改善 PAGE PAGE 16 4.何谓品质 【第一要项：品质的定义】 我希望现在你了解，质量就是符合内外顾客的需求。 如我前面所说，最困难的是你是否有能力订定需求。你做这件工作时，要听听看所需要的与必须的是甚么；如果这些需求你不十分了解，你就去询问清楚；当你确定你已经完全了解的时候，就要将它们有系统的重新编排，让所有要确认需求的人都能同意其内容。 步骤18 ? 步骤19 ? 步骤20 ? 步骤21 ? 结 果 工作就是一个过程，可以简单的定义成：为达到结果的一系列行动。过程模式一图所说明的是工作过程中，外来资源的状况，实际作业过程／步骤／行动才能被确定。例如；设施与工具：计算机、程序软件、办公设备、测试机具等。程序书：设计手册、标准与规范、法规、公司程序书与顾客需求等。训练／技能与经验／知识：特殊必要之技能。 你是供货商与顾客。你为某些人在工作，使你成为他们的供货商，而他们则是你的顾客；这工作是其他人为你而做，你就成为顾客，他们就成为你的供货商。你建立个人的需求，并将此信息回馈他人。 【第二要项：品质是预防】 第二要项是与质量制度的建立有关。传统上，质量管理属于鉴定工作→试验与检验。在今天预防是藉由清楚的规定、明确的制程来防止事情的发生，让事情一举成功。预防不是过多的重做、校对与稽查及让你的顾客