客户关系管理理论与应用 第2章 客户关系管理理论基础.pptVIP

* * * * * * * * * 目 录 （5）购买额 指标 （3）回头率 （4）投诉率 （2）指名度 （1）美誉度 2.客户满意度的衡量指标 （6）对价格的敏感度 企业因素 产品因素 营销与服务 沟通因素 延迟符 影响满意度 客户关怀 3．影响客户满意度的主要因素 因 素 赫兹伯格的双因素理论在客户满意上的运用。 根据该理论， 一类是保健因素， 另一类是激励因素。 二、客户满意度模型 （一）客户满意的双因素模型 KANO模型客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。构成基本因素、绩效因素和激励因素。 1．基本型需求 客户对企业提供产品或服务因素的基本要求。“必须有”的属性或功能。 2．期望型需求 越舒适、越快、越好的因素。 3．兴奋型需求 期待之外，如果具备，就会产生积极效果，提高客户满意度。 （二）客户满意KANO模型 （三）客户满意的ACSI模型 ACSI模型以客户行为理论为基础，由客户满意的三个前提变量（感知质量、客户预期和感知价值）以及客户满意的三个结果变量（客户满意度、客户忠诚和客户抱怨）组成一个逻辑结构，形成客户满意度算法。 1．增加客户的总价值 （1）提升产品价值 （2）提升人员价值 （3）提升形象价值 2．降低客户的总成本 （1）降低货币成本 （2）降低时间成本