杭州黄龙饭店的客户关系管理初探本科毕业论文.docVIP

PAGE 本科毕业论文 （20 届） 杭州黄龙饭店的客户关系管理初探 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 指导教师 完成日期 杭州黄龙饭店的客户关系管理初探 摘 要：本文以杭州黄龙饭店的客户关系管理为研究目标，在研究了杭州黄龙饭店的两大重要市场（会议市场和婚宴市场）的基础上，将忠诚客户和e客户的开发与维护作为切入点，对黄龙饭店的客户关系管理上存在的问题并进行了深度分析，并针对这些不足，提出了相应的改善措施。本文的目的旨在通过完善客户关系管理，不断提高客户满意度，实现饭店利益最大化。 关键词：客户关系管理；互联网；婚宴市场；会议市场；忠诚客户 Discuss on Customer Relationship Management of Hangzhou Dragon Hotel Abstract: This paper took the customer relationship management of Hangzhou Dragon Hotel as research objective. The paper analyzed the existing problems in customer relationship management of Hangzhou Dragon Hotel deeply and gave the corresponding improvement measure, based on the study of two important markets (meeting market and Wedding banquet market) and took the development and maintenance of the loyal customers and e-customer as a starting point. The purpose of this paper is to improve customer relationship management, increase customer satisfaction and achieve hotel benefit maximization. Key words: Customer relationship management；Internet；Wedding banquet market；Meeting market；Loyal customers 目 录 一、客户关系管理的概念…………………………………………………………1 二、杭州黄龙饭店客户关系管理分析………………………………………………1 （一）会议市场的客户关系管理问题及分析…………………………………1 （二）婚宴市场的客户关系管理问题及分析…………………………………3 （三）忠诚客户开发与维护中的客户关系管理问题及分析…………………6 （四）e客户开发与维护中的客户关系管理的问题及分析……………………7 三、改善杭州黄龙饭店客户关系管理的措施和建议………………………………7 （一）全面科学地选择与确定核心客户………………………………………7 （二）利用互联网技术，加强硬件建设………………………………………8 （三）合理分配工作任务，采用局部激励薪酬制度…………………………8 （四）提高各部门人员及管理层的专业素质，提升客户满意度……………9 四、展望杭州黄龙饭店客户关系管理未来发展趋势………………………………9 注释…………………………………………………………………………………10 参考文献……………………………………………………………………………10 PAGE 1 杭州黄龙饭店的客户关系管理初探 杭州黄龙饭店通过三年的扩建改造，以打造杭州白金五星酒店为目标，以客户需求为核心市场导向，逐渐用互联网技术为手段，凭借高素质销售人才、高端智慧硬件设施及独特的企业品牌文化，进行细致地市场推广。通过与客户交流，不断改进对饭店产品及服务，以提高客户满意度。黄龙饭店为客户提供的不再单一以“吃”、“住”为主，而是将视点上升至一种“娱”、“购”、“游”一体化的综合性现代奢华体验。 一、客户关系管理概述 美国Gartner Group公司最早提出客户关系管理的概念，认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 简单地说，客户关系管理又被简称为CRM，是Customer Relationship Management的缩写。客户关系管理是一个通过开发新客户、维护老客户达到获利目的的过程。 具体地说，客户关系管理是一个不断加强