浅析饭店服务质量的制约与提升本科毕业论文.docVIP

PAGE 本科毕业论文 （20 届） 浅析饭店服务质量的制约与提升 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 指导教师 完成日期 浅析饭店服务质量的制约与提升 摘 要：文章首先对饭店现状进行分析，阐明国内饭店与国内饭店的差距。为此，对提高饭店服务质量是市场竞争的必要条件，强调饭店服务质量的重要性，针对饭店服务质量方面的不足之处，提出相对应的建议，强化服务意识，规范饭店服务标准，加强员工职业化素质文化的培养，构建服务质量信息搜集与反馈系统，提高国内饭店服务质量，最终达到提高酒店经济效益的目标，走向国际。 关键词：服务质量;服务意识；素质文化；信息搜集；信息反馈； Analysis of hotel service quality constraints and enhance Abstract: This article first hotel status quo analysis, to clarify the gap between domestic hotels and domestic hotels. To this end, improve the quality of hotel service is a necessary condition for competition in the market, emphasizing the importance of hotel service quality, the corresponding recommendations for the inadequacies of the hotel service quality, enhance service awareness, standardize hotel service standards, strengthening staff professional quality cultural development, building the quality of service information collection and feedback system to improve the domestic hotel service quality, and ultimately achieve the goal to improve the economic efficiency of the hotel to the international. Key words: Quality of service; sense of service; quality culture; information gathering; feedback; 目 录 一、饭店服务质量的重要性…………………………………………………………1 （一）服务是现代饭店的核心竞争武器与形成差异化的重要手段…………1 （二）良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径………1 （三）提供良好的服务促进饭店利润持续增长………………………………2 （四）提供良好的服务有助于饭店获取反馈的信息，指导决策2 二、我国饭店业发展现状……………………………………………………2 （一）酒店业人才缺口大，服务无法满足………………………………………………3 （二）中国酒店业服务水平与国际水平存在差距3 三、饭店服务质量的制约因素………………………………………………………3 （一）对服务质量的认识缺乏系统性…………………………………………3 （二）设施设备等有形产品的破坏与落后……………………………………4 （三）饭店服务质量的特点引起的问题………………………………………4 （四）员工的整体素质不高……………………………………………………5 （五）顾客的个性化需求难以满足……………………………………………6 四、饭店服务质量提升研究………………………………………………………6 （一）建立完善的服务质量管理体系…………………………………………6 （二）对设施设备等有形产品的维护和更新……………………………………6 （三）提高饭店内部协调性，实现有效的内部沟通……………………………6 （四）加强员工职业化文化素质培养……………………………………………7 （五）构建服务质量信息搜集与反馈系统………………………………………7 注释……………………………………………………………………………………7 参考文献………………………………………………………………………………8 致谢……………………………………………………………………………………………9 PAGE 1 浅析饭店服务质量的制约与提升 随着经济的全球化和贸易的自由化，中国又在2