浅析酒店个性化服务本科毕业论文.doc

PAGE 本科毕业论文 （20 届） 浅析酒店个性化服务 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 指导教师 完成日期 浅析酒店个性化服务 摘 要：文章首先阐述了酒店个性化服务的概念，概括了个性化服务的特征。具体论述了国内酒店在个性化服务方面的现状及存在的问题，针对现状及问题，提出了改进的措施和对策。 关键词：酒店个性化服务；个性化现状；对策研究 Analysis on Hotel Personalized Service Abstract: This article first analyzed the concept of personalized service of the hotel, summarized the characteristics of personalized service. It also analyzed the present situation and the existing problems in personalized service of hotels and put forward the improvement measures and countermeasures. Key words: Hotel personalized services; Situation of personalized service; Countermeasures study 目 录 一、引言………………………………………………………………………………………1 二、酒店个性化服务的内涵特征和重要性…………………………………………………1 （一）个性化服务的内涵………………………………………………………………1 （二）个性化服务的特征………………………………………………………………1 （三）个性化服务的重要性 ……………………………………………………………2 三、国内在酒店个性化服务方面的现状……………………………………………………3 （一）酒店各层人员对个性化服务的认知……………………………………………3 （二）酒店在个性化服务方面存在的问题……………………………………………4 四、酒店个性化服务对策研究………………………………………………………………4 （一）加强员工与管理层，员工与顾客交流，视顾客为“情人”…………………4 （二）加强员工和领导在个性化服务的培养…………………………………………6 （三）完善奖励措施……………………………………………………………………6 （四）建立详细的顾客信息库………………………………………………………6 五、酒店个性化服务案例……………………………………………………………………7 六、结束语…………………………………………………………………………………… 8 参考文献……………………………………………………………………………………7 PAGE 1 浅析酒店个性化服务 一、引言 随着经济和社会的发展，餐饮市场的发展和竞争也在日趋激烈，消费者的需求也呈现出多样性。在这样的背景和环境下，酒店的个性化服务呼之欲出，并且酒店的个性化服务在很大的程度上体现了一个酒店业企业的服务质量。 如今酒店这个行业随着旅游业和商业的不断发展，酒店也更注重自身发展，来更好的与市场融合，分得市场的“一杯羹”。竞争整个形势在各个行业都是存在的，如何成功的分得市场的“一杯羹”是相当有技巧的，在酒店开展个性化服务是酒店赢得竞争优势和迈开竞争步子的一个方法。 酒店行业间的竞争局面日渐严重，仅靠提供一般的标准化服务是难以从竞争中胜出来的，是难以吸引顾客到酒店消费的。酒店经营是要讲究策略的，不然只会面临破产或被其他酒店收购，要想避免这个状况，酒店的管理者和员工必须创新服务，提供自己酒店特色的个性化服务。由此酒店的个性化服务是随着酒店标准化服务演变过来的一种全新的服务理念和模式，也是为了迎合不同顾客的不同需求而提供的服务。 顾客的需求也逐日多样化，不仅仅满足于日常的标准化服务上了，顾客希望享受到更多差异化的服务，享受到更多酒店的个人待遇。个性化服务正是顺应了这个趋势，目前很多酒店都着眼在开展个性化服务内容上，吸引更多的顾客前来酒店消费，打造自己的酒店形象，提高顾客的忠诚度。 在酒店服务行业提出个性化服务的理念，使每一个客人在消费时候处处都能够享受到个性化的服务，极大地表现出社会进步的价值取向，符合人类社会发展的趋势，同时也将酒店业的服务水平提升到了一个全新的高度层面。 二、酒店个性化服务概述 （一）个性化服务的内涵 酒店个性化服务是指在酒店在为客人提供标准化服务的基础上，为了更好的满足客人的需求和提高顾客的忠诚度，而为客人提供