淘宝化妆品卖家客户关系管理的调查分析本科毕业论文.docVIP

PAGE 本科毕业论文 （20 届） 淘宝化妆品卖家客户关系管理的调查分析 所在学院 专业班级 电子商务 学生姓名 指导教师 完成日期 淘宝化妆品卖家客户关系管理的调查分析 摘 要：随着经济的日益发展，客户的关系管理也越来越得到重视，但是目前淘宝化妆品卖家的客户关系管理意识还不够强，缺乏系统的管理。本文首先对客户关系管理的概念以及相关理论进行概述，对淘宝化妆品行业卖家的客户关系管理方面的调查。针对其中调查结果存在问题，提出一些有效地改善措施。旨在提高C2C网购行业的客户关系管理水平，提高竞争力，满足消费者多方面的需求，来加快我国C2C网购行业的发展。 关键词：客户关系管理；淘宝网；化妆品行业 Investigation and Analysis of Taobao Cosmetics Seller of Customer Relationship Management Abstract: With the growing economy, it can be seen that more and more attentions are paid to the CRM(customer relationship management).But under current situation, the consciousness of CRM in cosmetic sellers mind of TaoBao is still not enough. And the management still needs to progress to be systematic. Firstly, the thesis explain the concept of CRM(customer relationship management) and its correlation theory. Secondly, the thesis analyse the current situation of CRM in C2C E-commerce industry by taking cosmetic trade in Taobao for example. And put forward some effective improvements according to the existing problems. The aiming of the thesis are to improve the service level of C2C E-commerce industry, to boost competitiveness to satisfy various demands of customers and to accelerate the development of C2C E-commerce industry in China. Key words: customer relationship management；Taobao；Cosmetics industry 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、引言 1 二、客户关系管理概述 1 三、淘宝化妆品卖家的客户关系管理现状的调查 2 （一）淘宝化妆品卖家的客户管理意识 2 （二）淘宝化妆品卖家的客户管理模式 3 （三）淘宝化妆品卖家对客户资料的收集和整理 3 （四）淘宝化妆品卖家的客户分类方式 4 （五）淘宝化妆品卖家的售前、售中、售后服务 5 （六）淘宝化妆品卖家的物流问题 6 （七）淘宝化妆品卖家对客户关系的维护 7 （八）从消费者角度看淘宝化妆品卖家的客户关系管理 8 四、对淘宝网化妆品卖家提高客户关系管理的建议 10 （一）提高客户关系管理理论的意识 10 （二）深入挖掘客户资料并进行系统整理 10 （三）细致客户的分类 11 （四）提高售前、售中、售后服务的水平 11 （五）重点解决物流问题 12 （六）提高客户关系维护的能力 12 五、总结 13 注释： 13 参考文献： 13 致谢 14 PAGE 1 淘宝化妆品卖家客户关系管理的调查分析 一、引言 近几年，我国C2C 电子商务交易额猛增，用户规模日趋庞大。从用户首选购物网站来看，C2C类购物网站占首选用户市场份额的绝大部分，其中大部分网购一族首选的是淘宝。根据淘宝发布的数据显示：2011年化妆品网络交易规模增长超过200%，预计2012年底网络化妆品交易额将占化妆品零售市场总额的4.7%；2011年全国有1200万用户网络购买品牌化妆品，