酒店管理理论__酒店人力资源管理中的应用(叶予舜).pdfVIP

酒店管理理论 酒店人力资源管理中的应用 现今世界的竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康、持续、稳 定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质、思想、观念、及自我发展意识和民 主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工 积极性低、服务低下、人员流失率升高等方面的问题。因此，本文从人力资源激 励机制基本理论出发，结合星级饭店人力资源管理实际情况，提出一些开发酒店 人力资本、提高酒店人力资本水平的策略及措施。 一、 激励在现代酒店人力资源管理中的重要性 西方的一些学者和专家经过大量的调查和研究，在如何激励员工方面形成了一整 套科学的理论。影响较大具有代表性的理论有美国心理学家马斯洛的需求层次理 论、赫茨博格的双因素理论、奥德费的ERG 理论、麦克利兰的成就激励理论等。 激励理论能为我们解决酒店人力资源管理中存在的问题提供有力的依据。正确地 应用激励理论是酒店取得经济效益的重要保证。服务质量是酒店的生命，而高水 平的服务来源于服务人员良好的心理状态和全体员工的积极性，良好的心理状态 和积极性又来源于服务人员良好的动机，酒店管理人员正确的激励能够激发全体 员工的良好的动机和积极性。纵观中外所有取得成功的酒店都十分重视激发员工。 如美国的假日饭店联号就特别重视员工的福利待遇和工资待遇，以求激励。他们 认为，只有愉快、幸福的服务员，才会有愉快、幸福的客人。这就是假日饭店联 号从事全球酒店业的成功经验之一。在国内广州的白天鹅宾馆也是很注重激励的 作用，提出了“爱我白天鹅”的口号，管理人员关心每一位员工，而员工则视宾 馆为家。 激励是提高员工积极性的重要手段，正确使用激励，可以使酒店员工的需要得到 满足，消除他们的自卑，增强自信，调动他们潜在的巨大能量，从而为酒店带来 1  叶予舜 12/5/2014 5:38:09 PM 巨大的经济效益和社会效益。 二、 现代酒店人力资源激励管理现状与分析 世界旅游组织（WTO）认为：21 世纪初世界最大的旅游市场是中国。中国酒店 业能否适应21 世纪最大旅游市场的需要,WTO 专家费雷多先生在考察了我国 十四个城市112 家涉外酒店后认为：中国酒店的硬件——有形设施已赶上国际 水平，但酒店人员素质，管理水平和服务质量都是落后于同行业的国际水平。一 个酒店的管理水平和服务质量优劣程度如何，很大程度在于酒店人力资源的利用 和管理上。而酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者学会和运 用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动 他们的积极性，激发其主动性和创造性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大 的作用。 （一） 激励管理在现代酒店人力资源管理中的应用 现代酒店管理者为提高员工工作主动性和积极性，最大限度地挖掘员工潜在的能 力，以取得最大的绩效，都开始积极调查、了解自己员工的个人需求，制定了一 系列特色各异的激励制度和措施。激励以成为现代酒店人力资源管理中的核心部 分，被越来越多的酒店管理者所重视。 许多酒店开始注重员工的地位和作用，把员工放在极为突出的位置，并以此激励 员工。例如北京凯宾斯基饭店，每年年底都要举行一次非常特殊的会餐，这里用 餐的是平时的服务员，而这时的服务员是平时的主管、总经理，虽然他们服务的 技能不是很高超，却让他们的“顾客”真正感受到他们是真正的上帝；还有改变 单纯的物质激励，把物质激励和其他激励方法相结合，从而起到很好的效果。南 京金陵饭店实行的“总经理表扬证书”制度并用了多种激励形式：受奖者在店表 彰大会领取由总经理签署的证书，与总经理合影留念，在饭店宣传媒介上表扬， 当然还有奖金。证书与今后提薪、升职、进修、分房、评先进挂上钩。 （二） 现代酒店人力资源激励管理中的问题 2  叶予舜 12/5/2014 5:38:09 PM 尽管许多酒店管理者均加强了对员工的激励，制定了一系列的激励措施，取得了 一定的效果。但同时我们也看到一些激励措施在管理职能上出现了一些问题，具 体表现在： 1． 认为金钱是最佳工作动力。酒店不断加强对员工的物质鼓励，员工对自己的 薪水越来越看重，对薪酬与绩效的公平越来越挑剔，酒店因此就要投入更大 的精力在薪酬管理上，就越会强调对员工的物质鼓励； 2． 不灵活的物质激励。有的酒店还依然实行固