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客户关系管理系统供应商培训XXX2002.8客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估你的最佳客户是谁？你怎样满足他们的需求？怎样理解你的成功？客户权值（Customer Equity）赢得客户权值 …衡量成功的新标准客户权值（Customer Equity）客户权值是由下列因素决定的：市场占有率Market Share客户占有率Customer Share客户生命周期价值CustomerLifetime Value客户洞察延伸的企业整合客户价值提供客户交互高绩效组织客户关系管理的定义 为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理的竞争能力。客户洞察 (Customer Insight)客户价值提供 (Customer Offers)客户交互 (Customer Interactions)延伸的企业整合 (Enterprise Integration)高绩效组织 (High Performing Organization)客户洞察客户洞察使公司：定义最有价值的客户决定怎样与其一起使相互的价值最大化创造有价值的客户经验高度依赖：建立对客户的单一视点实施洞察并应用洞察工作内容建立及维护知识库 (Data Warehousing)理解并挖掘客户数据 (Data Mining)