商务酒店干部强化培训授课要点指引.docx

商务酒店干部强化培训授课要点指引 ——省星评员、XX省旅游学校XXX校长 主讲人：XXX 受训人：XX总经理、XX执总、XX总监、XX总监及领班以上干部30余人。 训导时间：XXXX年4月24日（4学时） 训导地点：XX六楼会议室 训导题目：《提升饭店服务质量 打造职业经理人》 （要点） 饭店职业经理人的基本要求：专业+敬业 掌握饭店管理的特殊性 掌握饭店管理的特殊性。 与国际水平接轨、符合标准、遵循惯例、参与竞争。 2、价值规律和人际关系规律并重。 （1）饭店低质服务不可能得到高额利润。 （2）企业必须赢利。 （3）人际关系规律：尊重人；理解人；宽容人。 3、饭店是微观管理的企业 管理者要关注细节 劳动密集性企业 4、酒店是打造上流社会的基地 当地文明程度的缩影。 实行泛美术管理。(有序、明确、协调。) 职业经理的素质要求 推销自己。推荐书目《顶级管理者的五维管理》 要自信、自制、不要自悲、自傲、不要狂妄。 怎样化妆最漂亮、个人形象代表企业形象。 礼节礼貌：记住对方的名字是对别人的尊重。 形成管理结构。 上级是老师：遇到问题，下级要首先拿出解决方案。 工作时间以完成任务为标准。 责、权、利 连带责任制 要善于学习，学习的三个途径： 达标：达到星级标准，这是最低标准。 模仿：学习先进的东西。 创新：巩固特色，推陈出新。 公则明，廉则威，有过不推，有功不贪。 饭店管理的基本涵义 饭店管理的概念：利用资源，以达到饭店经营的预定理想目标的过程。 饭店管理的一般目标（4个） 赢利—企业要赢利。 福利—不断提高员工的福利。 产品—不断创造可信赖的产品。 商户—建模范商户，提高企业形象。 管理的组合： 判定标准 分解目标 考核下属 （二）、管理职能 计划；2、组织；3、指挥；4、协调；5、控制。 饭店的服务质量 饭店服务质量的涵义 饭店服务设施的构成（四硬、三软） 四硬：主体；装修；设施设备；用具及服务用品； 三软：营销系统；管理系统；服务系统 物质资源 文明行为 效率效能：寻找服务对象、发现客人需要、提供恰到好处的服务。 技术技能 洁美环境。不仅前场，后场（员工设施、厨房、工程部或工作间）也要洁美有序。 （6） 安全可靠。 准确理解服务质量，不断提高服务质量。 质量是一组固有的特征，满足顾客需求的能力。 重视培训：把制度、标准、程序制定好。 关注细节：对细节感兴趣：对微观感兴趣。 重视舒适度问题，舒适度包括： 第一、感官效果： 眼：颜色、光线、照明 耳：背景音乐、噪音 鼻：郁闷、清新、香味、臭味 舌；味觉、味型搭配 身：清爽（床单、枕套、巾类） 第六感官 方便程度： 服务距离、习惯、速度、满足程度。 服务中应关注的细节。 （一）、前厅接待：注重细节，体现特色。 全员胸中有数 信息准确， 服务效率高 温馨服务：坐式服务、团队设定、来电显示。 对客部门开通来电显示：总机、前厅、餐饮吧台、客房中心、总务收房岗位，一通电话就知道重要客人姓氏、“记住客人的名字是最美妙的音乐“ （二）、客房服务：见物如见人，润物细无声 1、营造温馨 2、跟房服务 3、细节上下工夫 （三）、餐饮服务： 1、 体现特色，追求个性； 菜单，提供客人喜欢的菜单； 个性、体现客人的特殊需求； 安全、食品卫生与营养。