论酒店餐饮服务质量提升的若干途径.pdfVIP

写作提纲 题目：论酒店餐饮服务质量提升的若干途径 一、酒店餐饮质量方面存在的突出问题 二、制约饭店服务质量的主要原因 1.管理者缺乏战略眼光 2.酒店员工整体质量不高 三、餐饮服务质量提升的若干途径 1.服务设施的有效保证 2.餐饮菜单的精心制作 3.餐饮菜品的不断创新 4.服务流程的规范与优化 5.正确处理客人的投诉 6.公平的员工考核与奖惩制度的建立 7.服务创新 8.厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通 四、结语 论酒店餐饮服务质量提升的若干途径 内容摘要：如今，酒店越来越多，社会上其他餐馆也越来越多，餐饮竞争也 越激烈。服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。 本文从酒店餐饮方面探讨酒店餐饮服务质量方面的问题，找到主要原因，包括管 理者和员工，针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐 饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考 核制度的建立、员工培训的有效实施等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。 从而发展壮大酒店餐饮。 关键词：酒店；餐饮服务；质量；原因；途径 一、 酒店餐饮质量方面存在的突出问题 众所周知，我国经济正在飞速发展，随着生活节奏的加快以及应酬的增多 等，越来越多的人选择在外面吃饭 中国餐饮市场经过多年的改革与发展，已进 入一个新阶段，市场竞争形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制 定正确对策，对餐饮企业来说是至关重要。餐饮市场相对来说是最分散的一个市 场，国内没有一个大的餐饮集团可以占据 1％的市场份额。可以说餐饮行业是完 全竞争的行业，行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有 待于规模企业整合。 然而，餐饮市场不仅有酒店，还有着许多其他诸如酒楼等单独的餐饮机构。 酒店正面临社会餐饮的严重挑战，目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了 鲜明的对比。住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐馆 用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变，以前搞宴会 ，请客人首选酒店， 现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐饮已风光不在，在菜式定价上， 以前惯用的毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价， 营业额大大减少，效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市 面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之 相反，市面上高档的酒家的菜式比酒店的价格要贵，却仍然顾客盈门…… 在物质上也许占不了优势，酒店可以充分发挥自身优势，由于酒店是有严 格的运行系统，具备人力资源优势，有众多较高素质的员工，可以提供高质量的 服务，在服务上有其他社会餐饮无法比拟的优越。而要尽情发挥服务优势，就必 2 须理解饭店餐饮服务制约因素，才能做好饭店餐饮，发展饭店餐饮。 二、 制约饭店服务质量的主要原因 我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。 具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度， 但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。 1. 管理者缺乏战略眼光 (1) 对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是 间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性 视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投 入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”，管理 者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。 (2) 对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的 服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台， 效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏 对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题 随之出现，服务质量管理流于形式。 2． 酒店员工整体质量不高 (1) 缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系