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酒店管理导论 论述如何提供个性化服务 随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐饮服务的需求也不断地发生变化，对 个性化服务的需求已突现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。由 于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、 灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所 以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重 要。 一、 餐饮个性化服务 （一）餐饮个性化服务的定义 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客 人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量 体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务便是饭店的一个特色。它能够把自 己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻的印象。与此同时，个性化服务对 酒店也有很大的意义 个性化服务是饭店因人而异向宾客提供的周密、细致的优质服务。优秀饭店 与一般饭店的区别正是体现在个性化服务上。个性化服务特别之处就在于，为宾 客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且 让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。 （二）提供个性化服务的必要性 顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并 1  叶予舜  二〇一二年十一月二十四日星期六  不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味， 使顾客的精神回报最大化。 服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，酒店 始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱， 只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满 足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地。 只有超前了解宾客的生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对 性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规的服务。规范服务在于满足和实现 宾客普通的、共性的需要，而宾客个别的、个性的、偶然的、特殊的需要只有通 过个性化的服务才能够得到满足。 1. 扩大客源市场 同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户的实力和竞争力，为酒店 创造良好的经济效益；丰富酒店服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务 质量的整体提升；有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需要，并促使酒店餐 饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求 也就意味着新的机会和效益；有利于树立酒店的良好形象。有针对性的个性化服 务 体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的酒店形象就会根植于顾客心 中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是酒店餐饮发展的名片和保证。 2. 为酒店树立形象， 争取忠诚客源随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成 为一种趋势。 个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求， 2  叶予舜  二〇一二年十一月二十四日星期六  旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生 活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服 务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。 ABC 酒店个性化服务存在的问题 ABC 酒店是一个具有 13 年营业经验的四星级酒店。近年来，ABC 酒店在 “个 性化服务”这五个字上，有着她自身的特点。ABC 酒店以个性化服务的标准化服 务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服 务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。以便于 提供有自己个性和特色的服务项目。当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会 遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素，主要表现在一下方面： （一） 硬件设施难以体现个性化 1. 酒店整体装修 酒店在设计上，外观很漂亮，但内部 功能规划不科学，实用性很差， 更缺少艺术性。致使酒店开始营运后 需要进行二次改造，而且酒店对于目 前的审美观点没有先完成市场调研、 酒店选址、酒店定位、酒店规模档次 确定、项目可行性分析等工