第六章客户服务4知识讲解.pptVIP

第三方物流;第六章客户服务与物流 ;问题;一、物流表现与客户满意;一、物流表现与客户满意;二、客户服务;二、客户服务;三、物流中客户服务的因素;1.时间(以订单周期表示):备货或补货时间 订单传送 订单处理 订单准备 订单发送;三、物流中客户服务的因素;三、物流中客户服务的因素;四、物流中客户服务表现的度量;五、 以客户为中心的物流战略的开发;五、 以客户为中心的物流战略的开发;五、 以客户为中心的物流战略的开发;案例 中外运的物流服务; 这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念，即：“我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。”在这一理念中，包含以下几方面的内容： ①以“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神； ②以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标； ③以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务模式； ④以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。 企业经营理念的提出，是中国外运集团经营思想的重大转变，它确立了集团经营的价值取向和中心目标，已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础。 ;2．确立低成本目标 在中国外运集团的物流经营理念中，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标，在传统的外贸运输服务中，客户成本的降低往往意味着运费收入的减少，当然这是与运输提供者市场交易的目标相矛盾的。那么，中国外运集团是如何以此来实现产业升级的呢？ （1）降低客户经营成本的目标 顺应现代物流的要求，中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标。因为降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标，也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在。 ; （2）降低客户成本的方法 降低客户的成本主要通过动态的物流成本分析来实现企业物流效益最大化的目标。主要表现为： ①降低直接的运输及配送费用。 ②“零库存”的成本效应。实现企业的“零库存”是降低客户成本的核心因素。 ●资金成本的降低。 ●风险成本的降低。 当然，“零库存”的目标是相对的不是绝对的，实际上存在着库存成本与运输成本的均衡问题。所以，如何确定企业的最佳库存量，也是中国外运集团为客户提供的物流服务之一。 ③优化资金流，提高企业的资金效率。;（3）降低客户成本的条件 对于一个企业来说，实施全方位的物流管理与经营是一项复杂的系统工程，需要一定的基础条件和开拓创新的精神，真正达到降低客户成本的目标，需要具备以下条件： ①高效率的综合运输、配送体系； ②全过程的信息跟踪与服务能力； ③具有综合服务功能的物流中心建设； ④贴近客户的供应链分析与管理。 中国外运集团的物流系统的构造基本上是按照上述目标进行的。;3．运营实践 （1）物流体系建设 中国外运集团物流体系建设的总体目标是：按照现代物流的标准和要求，以信息技术为依托，建立统一的作业流程和操作规范、物流体系，根据市场和客户的要求，确定主导物流产品，培育和发展集团的物流产业竞争能力。 为此，中国外运集团正在积极推进以下几个方面的工作： ; ①物流信息服务与信息管理创新。 ②物流配送体系的建设。具体作法是： ●以所在省市为主要经营地域，建立区域性的货物集散与仓储配送中心； ●建立区域集散中心之间的低成本运输通道； ●建立货物集散地的信息中心； ●建立货物集散地和中心城市的客户服务中心。 ③建设物流中心。 ④提高物流成本分析与供应链管理能力。 ;（2）物流服务实践 中国外运集团在客户物流服务方面的实施措施主要是：实施大客户战略，建立大客户服务体系。下面以该集团下属公司为摩托罗拉公司提供物流服务为例，简介中外运为客户服务的实践。 ①制定科学规范的操作流程。 ②提供24小时的全天候服务。 ③提供了门到门的延伸服务。 ④提供创新服务。最大限度地减少货损，维护货主的信誉。 ⑤充分发挥中国外运集团的网络优势。 ⑥对客户实行全程负责制。 ;4．评述 中国外运集团是传统的大型国有外运物流企业，近年来，在为摩托罗拉的物流服务中再一次彰显了我国企业，特别是大型国有企业的辉