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什么激怒了客户管理论文 目录 18：10分 18：38 一、关于系统的优化 1　笔记认为之所以出现下单后价格变化，不是商家故意搞鬼，而是系统的问题 2　如果系统实现有困难，明示优惠活动终止时间是避免纠纷的很好的方法 二、关于管理的优化 三、关于投?V管理与处理技巧 1　在投?V管理中，针对经常发生的问题，需要形成统一话术 2　承诺的兑现对客户感知非常重要 3　什么会激怒客户? A)投?V客户通常都会带有些情绪 B)投?V处理过程中最忌讳出现“这是我们的规定”之类的词汇(也包括语义中隐含此类意思的) C)类似案例中33**说的“我们没必要向您个人提供优惠活动停止的说明 正文 摘要：欢喜中下了订单。由于急着开会，没多看订单，直接关了窗口。 下载论文网 当天下午2点多，相机被送到，当时我有点吃惊，这么大的优惠期间，物流速度通常都比较慢，而这次速度太快了，快得不可思议。由于忙着开会，由于被兴奋冲昏了头脑 关键字：什么,激怒,客户 欢喜中下了订单。由于急着开会，没多看订单，直接关了窗口。 下载论文网 当天下午2点多，相机被送到，当时我有点吃惊，这么大的优惠期间，物流速度通常都比较慢，而这次速度太快了，快得不可思议。由于忙着开会，由于被兴奋冲昏了头脑，付款3119元!付款过程中感觉什么地方不对，但是没多想，只是觉得是不是少了4G存储卡，问了一下送货人，被告知：“我们只管送货，你问问客服吧。”走了。之后又是开会，忘了仔细想什么地方不对。 开完会，拿着未开包的相机看，突然发现发票上价格是3119元!于是赶快到这个网上商城再去看，不看不知道一看吓一跳，果然是3119元!可是我怎么记得是2699元啊?此时这款相机什么优惠也没有，那个图片右上角的红色圆标也不见了!查浏览历史记录，也是31 19元……笔者这时候有种做梦的感觉，开始怀疑一切事情的真实性――难道自己眼花了?难道自己下错单了?难道自己记忆出问题了? 笔者和几个朋友在MSN上说了此事，大家都说你记错了或者下错单了。这更让笔者有一种“自己可能瞬间记忆错乱了”的感觉。幸好笔者想起曾经给某个朋友在QQ上发过相关信息，于是开始查历史记录……终于找到记忆中的那个优惠了。 下午3点左右，笔者拨通了客服热线，直接点击“意见和建议”按键“5”，进入人工，工号16**的话务员接听的电话。我向她说了我遇到的问题，话务员语气平和，语速适中，和我确认了我说的情况后，没有多余的语言，只是一句“我帮您去营销那边查看一下什么原因，会在6点前给您一个答复。”让我放心的放下了电话，开始等待6点的答复。通过座席的对话感觉，我觉得我的问题不是鲜见的问题，应该比较常见，因为她的应对非常冷静，没有显示出任何惊讶。不过也许她是很有经验的客服，不轻易表露感情和情绪。 等待是漫长的，5点半开始我就不停的看表了。6点钟电话还没响起，我有些失望，想：真是遇到老油条客服了，只有承诺这一环节，没有兑现的环节，也许她处理同类事情的大部分客户都会忘掉6点的承诺。可是我不会忘掉! 18：10分，我终于忍不住了，于是又拨通了客服电话，按键“5”，接电话的是一个工号为33“的男生。我再次把事情说了一遍，他音调给我的感觉是有点不耐烦。我想也许今天投?V电话多，他心情不好。小伙子说：　“我看到您反映的问题了，我给您解释一下，您下订单时这个活动结束了。”虽然我曾经做过这个判断，但是我心里还是很不舒服，我查看过我的订单，生成时间为6月20日上午10：06，也许营销活动在10：00结束，正是我下订单的过程中。我和小伙子说：　“你需要给我一个正式的解释，告?V我这个优惠活动到几点结束。”我想作为任何一个消费者，这个要求是合理的，我可以不享受那个优惠，但是我要知道为什么不能享受。之后小伙子的一句话激怒了我，他说：“您这样的问题，我和很多人解释过，就是优惠活动结束了。没什么可解释的，并且我们没必要向您个人提供优惠活动停止的说明，没必要向个人说明什么时候结束……”他的一番话，让我这个作了15年客户服务研究的人无话可说，因为我知道这里是没有道理可讲的，你会对牛弹琴吗? 愤怒之下，18：20我发了微博，并且@了此公司的老板，于是围观开始。发完我就想：“我还是有利用公共媒体泄私愤的嫌疑啊。 18：38，我接到工号16**的电话，她说不好意思电话来晚了，她已经和相关部门协调好了，按照优惠价格，把差价变成现金券返到我的账户上，并且一再强调，她会全权负责我的这件事，会一直盯着解决，那个4G存储卡的事情她去想办法。我顺便和她说了工号33**的事情，她有点吃惊我怎么没等她的电话，就又打了电话……我没好意思说我等到了6点啊! 不过16**还是挺让我感动，她的态度，她的担当，她的语气。案例分析： 一、关于系统的优化 1　笔记认为之所以出现下单后价格变化，不是商家故意搞鬼，而是系统的问题。笔者的