如何为品质做贡献？.pdfVIP

第一章 什么是质量？ 何谓质量 (quality)? 请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教 育等）的时候首先考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既 产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后 服务好，用起来放心…… 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 质量定义： 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权 衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公 平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安 全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求， 需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观， 或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服 务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果 商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好 的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”—— ISO9000 注释 什么叫特性？ 什么叫固有的？ 什么叫要求？ 工作质量 工作质量 工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证 程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过 工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现 出来 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率， 返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。 请大家判断一下： 1.合格品就是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基 础上以最低的成本造出来，所以那些真正物 美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的 产品，好的质量！） 3. 质量的好坏是自己定的。 （由消费者来评判的，不是自己说的） 质量术语 合格（符合）conformity 满足要求 不合格（不符合）nonconformity 未满足要求 第二节 质量与顾客 顾客的定义 顾客customer 接受产品的组织或个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、 受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我 们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如 何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种 满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满 意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对 手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人 和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部 顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视 了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 正确的客户观念 1.用户至上、用户第一 2.市场竞争是赢得用户的竞争、 3.只有用户满意，企业才能生存 4.今天的质量就是明天的市场 5.以自己的永远不满意达到用户完全满意 6.谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意 7.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序 是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每 一個人都對自己的品質、對消費者負責 第三节 品质的重要性 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人 日本质量兴国 日本质量兴国 日本产品在40年代时质