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请大家思考
酒店的核心竞争力是什么
服务质量
Grand
贵客077
顾客是什么?
1、顾客是光临我们酒店,
有消费能力和潜在消费能
力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
·某酒店开展微笑大使
描睛留店
评选活动,倡导每位
员工都提供微笑服务。
为使微笑服务能真正
令客人满意,酒店管
理人员通过对员工微
笑服务的日常检查和
征求意见等方式来考
核微笑服务的效果
当管理人员进行日常检查时,发现员工的微笑服
务非常到位。但当管理者征求客人的意见时,却
得知客人对酒店员工的评价是:“你们这的服务
员都是冰美人,没有几个会笑的”
酒店经过深入的调查和分析后,发现造成服务员
只对管理者微笑而冷淡了客人,其原因是管理者
在检查中,以一种严厉的态度对待员工,一旦发
现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此
员工只对管理者微笑,但心里感到非常压抑和不
舒服,为了缓解压力和不舒服的感觉,就将管理
他们的这种态度转嫁到了客人身上
·为此,酒店召开了专门的微笑研讨会,请相关
的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店
要求员工做到的,管理者也应该做到,即员工
对可客人微笑,而管理者除了对客人微笑外,
还须向员工微笑。
一周之后,酒店再次征求客人意见时,客人们
致反映,酒店的服务员变得漂亮起来了,因
为他们不再是冷冰冰,而是真正会笑了。
思考
客人的满意度为什么提高了?
第六章
教学目标
1、理解饭店服务质量的含义
2、掌握饭店服务质量的内容和含义
3、理解质量意识的内涵
4、掌握强化质量意识的方法
5、理解全面质量管理的概念
第一节饭店质量管理概述
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