客服礼仪话术基础篇.pptVIP

客服话术（基础篇） 一、服务礼仪 二、服务用语规范 三、服务禁语 四、沟通过程 五、结束用语 服务礼仪 服务礼仪——优质服务要求 咬字要清晰： 发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当： 说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美： 男生声音要富有磁性和吸引力，女生要甜美 语调要柔和： 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中： 语速适中应该要让客户听清楚你在说什么， 120 字 / 分钟 用语要规范： 准确使用服务规范用语，“请、谢谢、抱歉”不离嘴边 感情要亲切： 态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和： 无论 客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态 措词得体： 选用积极正面的语言。如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓” 代替“您叫什么”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 返还物品 标准 “十字”敬语： 1. 请 2. 您好 3. 谢谢 4. 对不起 5. 再见 电话交流： 带微笑的声音 态度自然诚恳 音量适中 服务全程： 饱满热情 有问必答 引导客户：