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[旅游景区管理制度大全]旅游景区管理制度范本 [旅游景区管理制度大全]旅游景区管理制度范本 作业指导 版次 作业指导 版次 1.0 工作标准 1.0 工作标准 1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达 1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达 并协助处理园区突发事件等日常事宜。 并协助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客 1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客 提供便捷优质的服务。 提供便捷优质的服务。 2.0 工作流程 2.0 工作流程 2.1 岗前： 2.1 岗前： 2.1.1 员工提前 30 分钟到岗签到。 2.1.1 员工提前 30 分钟到岗签到。 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照 《服 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照 《服 务规范》。 务规范》。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神， 2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神， 通报当日景区运营信息， 昨日工作，安排当日工作，并将会议内容 通报当日景区运营信息， 昨日工作，安排当日工作，并将会议内容 记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 2.2 岗中： 2.2 岗中： 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、 报送人数完整的填写到 《客服岗位值班记录表》中。 报送人数完整的填写到 《客服岗位值班记录表》中。 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送 日常、节庆景区入园、剧 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送 日常、节庆景区入园、剧 院、各项活动游客接待人数。 院、各项活动游客接待人数。 2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游 2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游 客现 客现 作业指导 版次 作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督 导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在 《客服岗位值班记录 导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在 《客服岗位值班记录 表》、 《游客投诉登记表》、 《游客抱怨登记表》上。 表》、 《游客投诉登记表》、 《游客抱怨登记表》上。 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件， 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件， 第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经 第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经 理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在 《客服岗位值班记录 理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在 《客服岗位值班记录 表》上。 表》上。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 定义：客服好人好事是指员工或游客