客服部部门职责、岗位职责、绩效考核标准.docxVIP

客服部 部门职责 向客户提供专业、优质、 及时的客户服务，维护公司在客户心中的良好形象，全面负责 公司的客户问题咨询处理，是提升客户对公司信誉度和忠诚度的窗口部门。 受理咨询：对客户的各种咨询做出专业的解答； 受理投诉 1） 为客户投诉提供便利的渠道； 2） 投诉判断：了解客户投诉的内容后， 要判定客户投诉的理由是否充分， 投诉要求是 否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除 误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门， 下发〈〈客诉单》 并请顾客给予一定时间，交由服务监察部门调查处理，并进行追踪回访。 3） 投诉受理：填写〈〈客诉单》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等，对投 诉进行迅速有效的转达处理。 受理现场业务办理； 客户资料管理 1） 资料收集：每月认真提取咨询、 投诉中客户信息资料，录入客户档案中，以便关注 客户发展动态。 2） 资料整理：客服坐席记录的客户信息递交客服经理， 由客服经理安排信息汇总整理， 并进行分析分类，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3） 资料处理：客服经理按照回访需求， 分配给相关客服坐席进行回访沟通， 并做详细 备案。 客户关怀（回访调查） 1） 客户的需求不断变化，通过电话、短信等方式进行回访， 了解客户需求，询问客户 对公司的评价，对服务的建议和意见，发现工作中的不足，及时补救调整， 满足客 户需求，提高客户满意度； 2） 定期做节日问候回访； 3） 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后，与客户进行交流沟通并 认真记录，进行归档； 汇总分析每月服务信息； 部门协作 负责协助运营管理部管理员信息查询及信息上报工作； 负责为运营管理部提供服务分析报告； 岗位职责 岗位名称 直属上级 客服经理 所属部门 直属下级 客服部 岗位权限 客户检测卡审批权； 本部门人事任免权、调配权、考核权； 本部门月工作计划和部门预算的建议权； 部门紧急事件处理权； 岗位职责 1 ~部门内部管理 1） 全面主持客服部管理工作，保证本部门日常业务正常运转； 2） 编制本部门月度工作计划； 3） 负责部门内部工作安排，指导及支援下属人员完成工作，提升下属人员能力与 素质； 4） 不定时的抽查员工工作情况，及时处理发现的问题，评估员工工作成绩； 5） 定期组织岗位培训，制定部门培训计划及方案； 6） 召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足； 7） 负责本部门服务方案的编制； 8） 负责本部门现场业务办理的审批； 客服系统建设 1） 建立建全客服部的管理体系，使之合理化、精简化、效率化，并负责监督贯彻 执行； 2） 组织制定客户服务标准，客服流程每一个环节的操作，形成标准的服务要求并 监督执行； 3） 负责公司所有客户数据的管理，监督客服坐席人员数据信息录入的及时性、完 整性、真实性，客户数据定期备份； 客户资料管理 1） 负责建立管理客户档案库， 并登记录入客户档案信息， 保证客户资料的完整性、 准确性；（每日进行，月度完成当月客户资料的录入及统计工作） 2） 负责监督客户档案资料使用工作； 客户管理 1） 负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关 键性问题，提出改进意见并实施； 2） 组织定期将客户提出的意见和建议分类整理， 形成分析报告供有关部门和上级 参考，将客户需求提前考虑到服务的每一个环节； （ 3） 组织对客户满意度进行回访调查， 开展客户关怀工作， 下发回访工作任务；（每 月25日制定下月回访范围、数量、内容） 4） 负责管理短信关怀工作，编制短信内容及范围（节假日、活动） 5） 报表内容：按区域、街道对咨询、投诉、业务、客服工作量、客户资料进行分 析提报相关报表；每日10:00前提报前日报表；每周一 10:00前提报上周周报； 每月5日前提报上月月报、绩效考核表；） 部门协作 需掌握运营管理中心各管理区每日勤务安排； （每日10: 00接收勤务单） 为各部门提供相关服务分析报告； 将服务存在的凸显问题即隐性问题当即与相关部门沟通，并形成周总结，与每周一 提交至相关部门，尤其共同协调配合解决。 岗位名称 坐席专员 所属部门 客服部 直属上级 客服经理 直属下级 岗位权限 岗位职责 1 __接听客户来电，按标准语术进行解答，并按〈〈工作记录表》内容录入登记; 投诉受理： 1） 将客户投诉内容录入到工作记录表中并形成〈〈客诉单》，按客诉分类处理标准 进行转达，保证内容如实记录； 2） 按客诉处理时限标准跟进客诉处理结果； 回访处理 1） 客诉回访，告知客户处理结果； 2） 根据部门经理布置回访工作内容，进行回访满意度调查； 业务接待受理（泊车卡） 1） 来人人员的接待与指引； 2） 现场接待工作，所有