客户服务管理制度规定分册.docxVIP

客户服务管理制度 第一章总则 第一条 为强化销售服务，树立“以客户为中心”的服务宗 旨，提高客户的满意度，塑造优质服务品牌和企业形象，依 据营销工作实际需要，特制定本制度。 第二条 向客户提供优质、高效、快捷、全方位的服务， 不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化， 注重主动服务和个性化服务，实现业界领先。 第二章售前服务 第三条加强全体员工销售服务意识培训，提高全员的 服务标准和水平，把销售服务工作贯穿于生产、销售的全过 程，对客户提出的各种咨询，提供热情服务，充分展现企业 良好的精神风貌，努力打造完美的品牌形象。 第四条 在厂内采取墙体广告、广告牌、厂区所有大门 设立电子灯等投放方式，大力宣传企业精神、服务宗旨和产 品性能；在厂外一定区域采取一定虽的电视字幕广告和报 纸、期刊杂志等印刷媒体的方式进行广告宣传，增强新用户 对产品的了解，以提高企业的知名度、可信度和美誉度。 第五条 公司提供各种产品的资料咨询服务，介绍产品 性能、使用效果，以及产品的技术参数，订货办法，使用、 储存保管注意事项，对于长期贮存水泥的新客户可到现场提 供技术指导，做到上门服务。 第六条 为用户提供代办运输服务，保证按时按虽满足 用户需要。 第七条 提供确切的提货地点，设立醒目的门号标识牌、 提货线路图和厂内路标，在提货地点设立明显的产品品种标 识牌，减少客户办事等待时间， 为办事和提货车辆提供方便。 第三章售中服务 第八条付货秩序管理 一、 销售旺季汽车提货增多时，按车辆到达先后顺序在 厂区门外指定位置排列，采取发小票、登记车号等措施实行 秩序管理，根据付货现场停车数虽的要求依次发放“分票通知 单”去分票，按先后顺序分批次放车进入现场提货。 具体办法 按《付货秩序管理方案》执彳了。 二、 对欺行霸市的个体运输户进行严格管理，对不遵守 现场秩序者进行制裁，视情节给予罚款，取消该车辆入厂资 格，严重者送交公安机关处理，以保持良好的付货秩序。 三、 在付货紧张阶段，采取按水泥每天实际产能排计划 付货，保重点客户和大客户，缓解水泥车辆等候时间长、提 货困难的状况。 四、 各付货窗口做到 24小时服务，倒班岗位，接班人 员提前15分钟到岗位交接班，尽H减少客户等候时间。 第九条装车质虽管理 一、汽车装车 （一） 对标准车厢，力争达到客户装车吨虽要求， 码高、 码垛做到横平竖直，不偏重，保证货物重心平衡，确保车辆 行驶安全，做到里实外齐，外观整洁。 （二） 硕袋、破袋、半袋坚决不上车，不允许多装或少 装，保证数虽准确，装完车后征求客户意见， 达到客户满意。 （三） 树立诚信服务、文明装车的良好风气，不欺瞒客 户，不吃、拿、卡、要，为难客户，塑造优质服务品牌。 二、火车装车 （一） 装卸队保证装车数虽，码垛必须整齐，特别是飘 的水泥更要整齐划一，便于清点。 （二） 物资部保管员在装完车后，核准装车数虽，验收 无误，然后苫盖篷布封车。 （三） 装车时需用推车撞击时，必须在水泥袋处用垫隔 开，避免撞坏； （四） 篷布支架铁管必须根据装车位置随时放置，不允 许装后插入，避免水泥袋破损； （五） 装车前必须将车厢底、横梁处的积雪、雨水、剩 余物料处理干净，避免结块； （六） 铁运散装产品装车时，重虽标准尽虽靠近铁路规 定的上限，避免用户因计费重虽与实际重虽差别大，在运费 问题上产生抱怨，甚至发生理赔现象。 第十条雨、雪天气汽车销售服务管理 （一） 装车前将车厢底部雨、雪清理干净，征得用户同 意后方可装车。 （二） 冬季下大雪时，公司组织相关部门清除道路积雪， 对几个坡度较大的路段采取撒盐、铺垫炉灰等措施，疏通道 路，为用户创造良好的运输条件。 （三） 做好汽车销售运输中出现掉沟事故的救援工作。 接到救援请求时，生产部调度及时安排车辆实施救援，帮助 客户摆脱困境，为客户排忧解难，增强企业的感召力。 第四章售后服务 第十一条品质部及时提供产品质检报告单，不论客户 大小平等对待，做到服务热心，服务周到。 第十二条 定期协同销售公司走访用户，特别是大客户， 了解客户对产品质虽和销售服务的意见和建议，增进企业间 相互了解、信任和友谊，加深对亚泰水泥的印象，更好的宣 传和销售亚泰水泥，增强客户的忠诚度。 第十三条 处理好客户的投诉与报怨，做好客户服务与投诉登记工作，按编号登记《客户服务与投诉记录》 ，详细 记录服务与投诉内容、联系方式、联系地址等，明确答复时 间，及时向公司汇报，制定可行的处理方案，从速解决用户 提出的有关产品技术、质虽、等问题，达到客户满意。 第十四条 坚持持续改进的原则，不断总结客户服务中 存在的问题和不足，认真分析研究客户的投诉与抱怨，制定 有效的改进措施，减少和杜绝客户投诉，进一步提升企业形 象。 第五章管理标准 第十五条 建立健全销售管理制