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客户服务部日常管理要求及规章制度 一、 目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、 适用范围：企业客户服务部 三、 客服部人员的管理： 1、 客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、 客服人员应竭诚为公司服务， 加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、 所有工作人员应牢记公司使命和企业文化， 向客户传递公司服务理念， 维护公司良好 的形象。 4、 所有客服人员应积极参加公司的有关会议， 严格执行上级下达的服务指令， 并有责任 对客服部门发展提出合理化建议。 四、 客服部门日常行为规范： 1、 时刻保持桌面的干净、整洁。 2、 个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、 接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、 工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、 不得利用公司资源做私人事情。 五、 客户服务的岗位职责： 1、 准时开会。时间：8: 00-8 : 30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划； 工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、 接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？ ” 3、 客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一） 。写好解决方法，如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、 答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、 整理客户订单，做好每日台账明细。 6、 客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误， 应及时做好 客户的善后处理。 7、 依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、 客服人员依据〈〈客户分类管理标准》 （见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点 对待。 9、 定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。 更新和完善客户档案。 10、 客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表 客户投诉处理表 客户名称： 投诉日期： 投诉部门： 产品编号： 投诉原因 投诉内容 解决方案 客户满意度调查： 口非常满意 口岫 口不满意 处理时间： 整理与建议 填表人: 附表二: 客户分类菅理标准 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2规范性引用文件 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3定义、符号、缩■略语 4职责 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 合同管理部门履行以下职责: 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量; 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保） ，检查合同的履行情况; 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用; 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理; 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作; 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作, 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书” 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。 重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案; 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作; 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责 合同管理制度 1范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部