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客户服务管理的标准化确立 【内容提要】 确立优质客户服务标准 建立优质客户服务标准的指导原则 确定优质客户服务的服务标准领域 优质客户服务标准的制订方法和执行步骤 确立优质客户服务标准的重要性 树立企业及员工的工作目标——前进的动力 客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。 因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客 户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 ?在客人很多的情况下应该如何来接待——店长经理在很忙的时候也需 要出来。 ?当客人过来的时候，应该用什么样的欢迎词和问候用语。 ?当客人走的时候，需要什么结束用语。 向客户及员工传达企业的期望 清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求 和期望。 客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因， 是因 为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。 客户服务宗旨为他们指明了 方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？ 一 方面能够让客户了解企业对于客户的态度， 另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的 服务标准。 创造有价值的衡量工具 客户服务标准是创造价值的衡量工具。 优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系 统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 确立优质客户服务标准的指导原则 ?服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。 ?这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。 建立服务标准的问题思考 服务标准是明确限定、 可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的 服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导 员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标 准的时候，需要思考一些问题： 对于客户关心的问题我们应该做些什么 ？ 我们怎样在这方面做得更好 ？ 我们在这方面所能达到的最高水平是什么 ？ 客户的期望是什么？ 我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业 ？ 对于客户服务标准的要求 ?微笑服务，如“八颗牙齿” ?接电话要及时，如铃响不能超过三声 客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗 牙齿”一一这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短 的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。 可衡量性一一 ?可衡量性是指服务标准要用定量表示，如 96%勺电话都是在铃响第二声接听，比方规 定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做 得好与坏呢？另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成 的。要求客户服务部门96知上都必须按照服务标准来完成，只允许有 4%勺偏差，特殊 情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过 1%这叫做可衡量性。 可行性一一 建立标准不代表确立目标， 它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执 行下去。 这月销售额目标100万元，以前最多的时候只销售 80万元，那这100万元就不能作为 标准固定下来。客户服务也是一样，规定电话三声接听率为 100%可能吗？那是目标， 不可能。现在只有 70%目标定位为75% 80%都是可行的。 及时性 服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。 吻合性—— 服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。 如何确定优质客户服务的服务标准领域 优质客户服务分为两个层面： 优质服务程序方面的标准领域 程序是什么呢？就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢？ 时限——时间标准。 流程一一顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。 适应性一一程序灵活适应客户。 适应性就是程序是不是很灵活， 如果出现特殊投诉的话， 是不是需要提前，它可以有所变通。 预见性一一领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照 现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要 考虑出现高峰时如何分流客户。像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员 工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先 一步为客户着想。 信息沟通一一迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传 递。 客户反馈一一收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于 服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。 组织和监管一一清晰、高效的组织结构。 优质服务个人方面的标准 为达到优质服务，对于客户服务人