客房服务教学方案.docxVIP

客房服务员培训 教学计划 2015年度 项目名称 农村劳动力技能培训 培训对象 涪城区丰谷镇李家桥村农民 培训学时 70 培训教师 邹成冈、李莉、陈秋凤 计划制订 邹成冈 培训单位［四川绵阳高级技工学校］绵阳旅游学校 一、 计划制订依据 依据客房服务员国家职业标准的基本要求，参照国家劳动和社 会保障部关于职业技能培训理论课程的有关要求制订本计划。 二、 培训目的和任务 计划通过9天、70时学时的培训学习，使学员获得客房服务员 必要的基本理论、基本知识和基本技能，并使学员受到必要的基本 技能的训练。通过客房服务员理论学习和基本技能训练，拓宽学员 的知识面，提高学员的综合素质，增强就业能力，以适应社会经济 不断发展的要求，为学员将来的就业和学习奠定专业技术基础。 学员通过培训后，参加国家职业技能鉴定所的考核，合格者可 获得初级客房服务员职业资格证书。 三、 培训的基本内容和基本要求 培训分理论培训(应知知识)、操作培训(应会技能)、鉴定考 试三部分。 第一部分：理论培训 1、职业道德 1.1职业道德基本知识 1.2职业守则 热情友好，宾客至上。 遵纪守法，诚实守信。 文明礼貌，优质服务。 团结合作，顾全大局。 安全操作，注重环保。 2、基础知识 1客房产品知识 客房种类。 床的种类。 客房功能布局。 客房设备用品。 2清洁剂和清洁器具知识 清洁剂。 清洁器具。 2. 3面层材料维护保养知识 地面面层材料维护保养。 墙面材质维护保养。 2. 4安全生产与环境保护知识 安全操作规程。 防盗防火知识。 绿色饭店知识。 2. 5服务心理学与沟通技巧 服务心理学。 沟通技巧。 2. 6相关法律法规知识 〈〈中华人民共和国劳动合同法》相关知识。 〈〈中华人民共和国消防法》相关知识。 〈〈中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识 〈〈中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识。 〈〈旅游安全管理暂行办法》相关知识。 （6）〈〈旅馆业治安管理办法》相关知识 3、电子商务基础知识 电子商务概述 几种模式介绍 特产电子商务 电子商务相关术语 第二部分：操作培训 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、客房 （一）活扫客 房前的准备 i .能了解核实客房状态 能安排客房活扫顺序 能布置房务工作车 能备齐活洁剂和清洁器 且 客房状态及活扫整 理要求 房务工作车布置要 求 活洁剂和活洁器具 配备要求 清扫整理 （二）客房日 活扫整理 1.能活扫走客房 2 .能活扫住客房 能整理空房 能简单整理客房 客房活洁扫整理的 基本方法 走客房活扫注意事 项 3 .住客房活扫注意事 |项 二、客房 （一）消毋剂 配制 1 .能按白分比和份数比配 制泪毋介U 2.能配置常用消毒剂（液） 3 .能保管消毒剂 l .常用消毒剂的名称 和用途 2.消毒剂配制和使用 注息事项 杀毒消毒 （二）客房消 毒 1.能对卧至进仃消毋 2 .能对卫生间进行消毒 客房消毒注意事项 卫生防疫常识 （三）客用品 1.能对杯具进仃消毋 2 .能对电话机进行消毒 杯具消毒注意事项 电话机消毒要求 （一）楼层迎 宾服务 .能进行宾客抵店前的准 备工作 2.能提供宾客抵店时的迎| 迎接散客注意事项 迎接团队宾客注意 事项 三、客房 对客服务 接服务 （二）住店日 常服务 .能提供茶水、饮料服务 .能提供微型洒吧服务 .能提供开夜床服务 4.能提供洗衣服务 .能提供擦鞋服务 .能提供租借物品服务 1 l .常用茶叶、饮料知 识 微型洒吧物品配备 洗衣服务项目和注 意事项 （三）送客服 务 .能进行宾客离店前的准 备工作 .能提供散客和团队宾客 送别服务 .能检查走客房 4.月匕报口兵客避田物叩 走客房检查要求及 注息事项 宾客遗留物品处理 规定 四、培训对象 涪城区丰谷镇李家桥村的农民。 五、 培训规模 本次客房服务员培训规模为邑人。 六、 培训时间 2015年10月 20 日至址月28日共9天，合计70学时。 七、 培训地点 涪城区丰谷镇李家桥村村委会。 八、 培训教师 本次培训我们精心挑选有一定理论研究水平，教学和实践 经验丰富，语言表达能力强的邹成冈、李莉、刘芳、作为主讲 教师，指导培训对象的学习和实践。 九、 培训方式 1、培训中理论培训、技能培训、实际操作各环节有机统一， 采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训，以学员动手操 作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。 2、 通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展 培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。 3、 突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的 培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高， 培养学员一技之长。 十、考核方式 学员学完国家规定的全部培训内容以后，由国家职业技 能鉴定