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客房服务管理行业调研 随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店业的发展极其迅速。更多 的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用， “绿色饭店”、“绿色客 房”、“电子商务”等客房服务与管理的新概念、新经验也不断形成和完善。在 21世纪，随着我国加入 WTO以及对外交流增加，我国的饭店业必将有一个新 的发展。 一、 洒店客房现状 随着洒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，洒店的经营管理观念和方法 不断更新。进入上世纪90年代，洒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念 和方法，强调服务质量是关键，洒店的根本职能是达到白分之白的顾客满意， 为 顾客提供无差错的服务。洒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造 有核心竞争力的服务产品。“100-1=0”的理论因而大行其道。应该说，这些管理 观念的提出，为洒店业带来了极大的效益，也提升了洒店的服务品质。 洒店客房类型主要有：标准（双床）问、大床（单床）问、套房（二间套、三间 套）、经济房、连通房、商务房、商务楼层、总统套房、残疾人房等。无论是何 种类型的客房功能布局均要满足节能要求。功能布局合理与否决定着客房节能与 否。不同档次的洒店功能布局是有差异的。 二、 洒店客房服务的发展趋势 在酒店行业竞争日趋激烈的时代，怎么样留住客人则是每个酒店管理者所要思考的，客 人住酒店就是为了一种舒适的体验，为了一种高品质的享受，酒店必须从细节着手。 随着 酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。 而对 顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客房用品并非是客人所期望得到 的。因此，许多饭店开始调整饭店的对客服务项目、 提供的客房用品品种以及客房的硬件设 施。 （1）洒店客房项目丰富化 客房服务项目的设立既考虑而乂不局限于档次、星级等的限定，而是充分考 虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一 种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭 店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚 间生活。同是客房小洒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主食 品,而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。 这种种的不同使得客房 服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。 （2）洒店客房服务个性化标准化、 程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而 没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意 的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的 有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客 人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务 的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床， 放客 人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸， 而是根据客史档案 将客人喜爱看的放进客房。 洒店客房设施智能化 随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都 提出了更高的要求，驱使洒店客房用品向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统 使用智能ic卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制 系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以 上宽带网的接口，客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购 商品、选看电影等等信息的电视系统。 客房用品绿色化 在倡导可持续发展的今天，创建绿色饭店已经成为一种时尚，而客房的绿色化 则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生问中放置棉织品 的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量， 同时提醒客人 如果需要这些物品可以通知客房中心提供； 在卫生问使用沐浴液、洗发液的液体 分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱 选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。目前一些厂家生产的 客房易耗品都在产品包装背面印上环保标识， 建议客户重复利用，不要浪费，如 果客户用的是商品牙刷他用一次丢了，那也是巨大的浪费 设计人文化 客房的设计更注重人的感受，趋向丁人文化的发展方向。如插座的位置更方便客 人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节， 以满足客人办公和休息的双重需要； 照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和 工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残 疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用， 无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。 类型多样化 随着饭店业的发展，一些有远见的饭店已经开始营造自己