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客服部客户服务管理岗位职责 客户服务管理职位说明书 职位编码: 职位标识： 职位名称：客户服务管理 所属职类职种： 所属单位： 工作地点： 部门:客服部 职位设立日期： 职位目的： 承担省分公司客服中心的投诉处理、客户关怀管理工作 ，组织和协调与公司相关部门 的工作，以全面提升用户满意度。 工作关系： 直接上级：客服与呼叫中心部主任 同僚： 直接下属：客服中心后台客服人员 主要职责: 重要性 应负职责 衡量标准 1 制度拟订：根据总公司总体战略，结合浙江当地情况，全面负责制 定全省客服中心的客户关怀手册、各项投诉规范流程操作 ，保证 投诉工作的正常开展。 制度合理 2 统筹规划省分公司工作。有计划安排、落实省分公司各项客服 投诉和挽留工作，全面负责更改和调整操作思路 ，确保提升全省 用户满意度。 规划合理 3 指导、监督、协调分公司工作。 指导、监督、考核分公司严格 执行综合考评制度。 指导有效 4 客户关注的内部管理。根据公司相关制度，做好省客服中心内部 的组织管理工作，并能有效指导各组内成员开展各项操作层面工 作，有不断提升组内人员的工作能力。 内部管理规范 员工任职资格合 格率 5 协助相关部门工作，提供统计数据。配合客服中心主任，定期将 窗口统计的各项投诉数据信息汇总提供给相关部门 ，并根据相关 部门需求，汇总分析，为各部门改进服务质量提供信息基础。 数据准确 分析合理  任皿求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。 ） 适应 年龄 25岁以上 适应性别 男 女 所 学 历 高中 所 职 称 初级 适 应 专 业 通信等相关专业 中专（职局） 中级 大学专科 高级 大学本科 硕士以上 任 职 资 格 1） 具备至少1 - 2年以上管理经验，有处理用户投诉的工作经验 2） 具备优秀的管理才能 3） 具备优秀的组织能力、沟通能力 ，善于协调各类突发事件 素 质 要 求 泳和力 语言^小能力 文字处理能力 逻辑思维能力 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目 ） 岗前 培训 1 ）掌握Call Center管理基础理论和实践知识； 2）掌握客服中心的成本效益管理技能 4）掌握管理沟通技巧及时间管理技巧 在岗 培训 1 ）投诉处理技巧 2） 管理技巧培训 3） 新业务知识培训 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程 等,应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。 ） 编制：（本职位说明书编写信息、。） 编写：陈浙 审核： 批准： 编制日期：