星级写字数楼物业管理方案规划方案与管理方案实用制度.docVIP

星级写字楼物业管理方案与管理制度 1、日常管理及客户服务 工作程序 1.1.1 2 会务管理程序： 会议服务工作内容； 1、会议服务工作 2、VIP 服务工作部分； 3、总台服务工作。 会议服务工作部分的三个步骤： ??? 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。 VIP 服务工作部分的三个步骤： ??? 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 咨询台服务工作部分的三个步骤： ??? 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。 ? 会议服务工作部分 ? 总台服务工作部分 1、开档工作 早上 8：30 到岗 要做好开门、开灯工作。 A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。 B、参观所有会议室只需开启筒灯。 行区域的卫生工作。 总服务台的卫生清洁。 A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。 B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。 C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。 D、检查总服务台对面的沙发、 茶几、 和周围墙面的清洁； 检查公共电话亭的清洁； 检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业 PA 进行整理。 2、服务工作 将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。 在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域的清洁。 检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。 总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。 见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。 客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调的各项事宜可向领 班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、准确无差 错。 因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开 10 分种以上必须向 协调员或当班主管请示。 负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。 用餐时间由协调员具体安排。 3、收尾工作 下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。 收电话和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部 PA组在夜间清洗。 及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。 2. 保安服务 保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监 控与消防管理）、礼仪接待服务（包括保安礼仪值勤与礼仪接待）、车辆管理服 务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理）、保安应急处理服务（包括火警 事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供 一个安全、宁静、有序的物业环境。 保安服务的分类 2.2.1 3. 保安作业标准 4. 保安作业规程 3、保洁管理 物业的外观将给公共最先入眼的印象，故此外墙清洁至为重要，当顾客进入大厦 后，清洁的好坏尤其大堂的清洁程度成为首要注意方向。 确定基本方针 3.1.1 清洁工作分类 ?3.2.1 4. 工程管理服务 管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作，整个部门运作是否正常将直 接影响到大厦的正常运营，所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益，加强 工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面。 工程管理目标 1. 完好设备，完好机房，完好系统的完好目标。 目标是最大限度的降低物业管理成本，建立良好的大厦形象。 2. 完备资料，完备图纸，完备操作的完备目标。 目的是最大限度的积累物业管理原始资料，建立充分的软件支持。 3. 完整材料设备，完整技术档案，完整操作规程的完整。目的是要求总分承包商 按照合约完成安装、调试工作、发挥大厦设备设施功能实现最大功能。 为执行上述养护计划 , 本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上， 而日常 工作频率将根据原厂的养护手册确定。日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电 设备的保养及操作手册，要详细至每项设备的保养工作程序表，使工程部能进行 系统化的养护工作。 ?? ????????? 设备设施日常管理工作 1. 房屋、建筑设施 工作程序 1.1.1 7. 中央空调系统管理方案 暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防 排烟系统等组成。 空调系统操作安全管理 世纪巴士大厦中央空调系统由制冷机组、空调机组、冷却塔新风机组、排风机、 风机盘管组成， 中央空调系统是物业工程管理的重要内容， 必须引起高度的重视， 对空调系统的管理应作好以下基本管理： 7.2.1 5、 管理质量目标及承诺 合肥 XX物业管理有限公司以顾客满意度为指针， 针对业户及委托方的需求。 运用 现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及 24 小时多方 位的管理服务。 同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。 1、 管理目标 服务第一、顾客至上 作为高品质的物业 ，不仅需要配备良好的硬件设施，