红星美凯龙企业内部培训师课件-如何提高顾客满意度(201.pptxVIP

如何提高顾客满意度 2010年9月更新版课程大纲一、何为顾客满意度二、顾客满意度的重要性三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施四、营业员该如何提升顾客满意度何为顾客满意度问题客服中心通过电话回访顾客所得出的顾客满意率能不能代表真正意义上的顾客满意度商场产品质量一流、环境一流、服务一流，是否代表我们拥有比较高的顾客满意度何为顾客满意度顾名思义顾客满意度就是顾客对于企业提供产品和服务的满意程度，顾客在购买和使用商品或服务时所感受到内心的愉悦和满足。何为顾客满意度 顾客满意≠顾客忠诚 顾客的满意度和顾客的期望值有关 事先期望事后获得 顾客感到不满，抱怨产生，转移阵地。事先期望＝事后获得 顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品/服务，会持续下去，但关系难以持久。事先期望事后获得 顾客感到满意，形成良好口碑，形成忠诚客户。何为顾客满意度 超出顾客的期望。做到这一点，他们就会反复地光顾。给他们想要的东西，并且多给一点儿。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿一、何为顾客满意度二、顾客满意度的重要性三、红星美凯龙提升顾客满意度的措施四、营业员该如何提升顾客满意度顾客满意度的重要性市场竞争日益激励客户的期望正在不断变化客户服务越来越为人们所看重实现品牌战略的重要方式顾客满意度的重要性顾客只会对非常不满意的事情进行投诉 4%——96% 16—20人 4%不投诉的客